Bagaimana Penelitian UX Meningkatkan Kualitas Produk dan Mengurangi Waktu Pengembangan

Disponsori

Manfaat penelitian UX (berdasarkan proyek yang ada)

Dalam praktiknya, pelanggan tidak menerima penelitian UX: dibutuhkan banyak waktu, dan pengembangan tidak dilakukan selama periode ini. Namun, ada situasi di mana seseorang tidak dapat melakukannya tanpa UX. Inilah yang terjadi dengan proyek yang sedang dikerjakan oleh tim Andersen.

Seorang pelanggan meminta kami untuk mendesain ulang sistem call center dan mengoptimalkan solusi ini untuk kebutuhan pengguna. Perusahaan ingin segera mendapatkan prototipe, tetapi kami bersikeras untuk melakukan studi lengkap, menunjukkan keuntungan dari pendekatan ini. Kami akan memberi tahu Anda apa yang terjadi dan bagaimana kami meningkatkan proyek berkat kerja sama yang terkoordinasi dengan baik dari Analis Bisnis, Manajer Proyek, dan desainer UX/UI.

Bagaimana semuanya dimulai: sistem yang kompleks dengan manual yang sangat besar, seperti di tahun 90-an

Jadi, pelanggan mendekati kami dengan ide pembaruan lengkap sistem call center mereka. Program ini sangat kuat tetapi tidak terjual dengan baik karena terlihat usang dan membutuhkan waktu lama untuk dikuasai. Klien ingin membuatnya lebih menarik di pasar dan mengoptimalkan fungsinya.

Tim Andersen meninjau versi sistem saat itu dan melihat beberapa masalah utama:

Sebuah sistem yang sangat kompleks.

Pengembangan sistem dimulai lebih dari sepuluh tahun yang lalu. Selama bertahun-tahun, itu terus berlanjut, dan banyak pembaruan telah muncul karena sistem mempertimbangkan kebutuhan pelanggan yang sama sekali berbeda dan menyediakan opsi penyesuaian yang terlalu luas.

Fungsionalitas yang tidak jelas.

Masalah kedua berakar pada yang pertama. Kelimpahan fungsionalitas mengarah pada fakta bahwa navigasi dan tampilan keseluruhan sistem sudah ketinggalan zaman dan sama sekali tidak logis dan tidak dapat dipahami, yang membuatnya sulit untuk bekerja dengan program.

Sebuah manual besar yang tidak berguna.

Secara teori, adalah mungkin untuk menangani sistem menggunakan manual, tetapi butuh sekitar tiga ratus halaman. Selain itu, ditulis sebagai deskripsi fungsionalitas, bukan skenario pengguna, sehingga tidak mudah untuk memahami apa yang harus dilakukan dalam situasi tertentu. Seperti yang kami ketahui kemudian, tidak ada yang menggunakan manual.

Sebuah sistem tanpa orientasi pelanggan.

Terlepas dari semua masalah di atas, sistem harus berpusat pada pengguna. Lagi pula, bekerja di pusat panggilan menyiratkan respons instan, interaksi cepat dengan klien, dan melakukan berbagai operasi.

Untuk meringkas, kami mendapatkan sistem kompleks yang tidak dapat dipahami dengan dokumentasi yang berlebihan, dan tidak memiliki orientasi pelanggan. Penelitian UX adalah suatu keharusan dalam kasus itu.

Sumber: andersenlab.com

Bagaimana penelitian UX kami siapkan dan lakukan

Untuk menunjukkan kepada pelanggan masalah apa yang dimiliki sistem, Analis Bisnis dan Desainer UX/UI mempelajari manual dan versi sistem saat itu dan menganalisis sistem dan pesaing serupa. Kenalan pertama dengan program ini mengungkapkan masalah dengan navigasi dan instruksi penggunaannya. Tim menyadari bahwa perlu untuk berkomunikasi dengan pemangku kepentingan yang berbeda (pemilik bisnis, departemen penjualan) dan membuat rencana terperinci untuk pekerjaan lebih lanjut dengan tenggat waktu dan hasil yang spesifik. Setiap dua minggu kami memanggil manajer pelanggan dan PM memberikan laporan dan metrik serta mendiskusikan potensi risiko dan peningkatan. Akibatnya, pelanggan tahu persis apa yang akan mereka terima dan mengapa mereka membutuhkannya.

Butuh waktu sekitar dua bulan untuk mempelajari domain, instruksi untuk sistem, artikel tentang call center, dan perangkat lunak untuk mereka. Itu perlu untuk mengkorelasikan apa yang diceritakan dalam manual dengan apa yang sebenarnya ada dalam sistem. Sebagai hasil kerja yang cermat, Analis Bisnis mampu membuat peta pikiran, yang mempresentasikan struktur sistem dan fungsionalitas utama yang dilakukan oleh masing-masing entitas utama.

Selama penelitian UX, kami menemui kendala tertentu. Mari kita bicara tentang mereka secara rinci.

Pengujian pengguna tidak diperbolehkan. Bagaimana masalah ini diselesaikan?

Tim membutuhkan jawaban atas pertanyaan berikut: “Siapa pengguna kami?” dan “Bagaimana mereka menggunakan sistem?” Peran pengguna dijelaskan dengan buruk dalam manual, dan oleh karena itu kami perlu mengklarifikasi apakah kami memahaminya dengan benar.

Sayangnya, spesialis Andersen tidak dapat melakukan pengujian pengguna karena call center bekerja dengan bank, perusahaan asuransi, dan organisasi lain. Menurut aturan keamanan, data pihak ketiga tidak dapat ditransfer ke siapa pun. Selain itu, karena perbatasan tertutup, kami tidak dapat mengunjungi klien secara langsung.

Namun kendala ini tidak menghentikan kami karena tim kami punya rencana. Penting untuk memahami apa yang diharapkan pengguna call center, penawaran apa yang ada di pasar, dan bagaimana perusahaan menarik pelanggan baru. Selama panggilan pertama dengan pemangku kepentingan, Analis Bisnis, PM, dan desainer diminta untuk mengatur komunikasi online dengan pengguna akhir produk. Pelanggan menyetujuinya, dan karyawan Andersen dapat melakukan survei umum dan mengatur wawancara.

Wawancara pengguna: Bahasa Inggris bukan bahasa pertama responden

Itu adalah bagian paling menarik dari pekerjaan itu. Analis Bisnis dan desainer UX/UI membuat kuesioner dokumen Google untuk mengeksplorasi beberapa poin. Sebagai bagian dari survei, dua pendekatan digabungkan. Berkat pendekatan kuantitatif, dimungkinkan untuk mengumpulkan data statistik tentang penggunaan sistem sesuai dengan peran pengguna. Metode kualitatif membantu kami menggali detail dan memunculkan wawasan utama.

Pertama, perlu untuk memeriksa peran pengguna. Perancang, dengan persetujuan pelanggan, mengirimkan kuesioner ke 21 perusahaan klien call center: bank, organisasi asuransi, perusahaan, dll. Kami menemukan bagaimana 139 karyawan dari struktur yang berbeda bekerja dengan program dan apa tanggung jawab mereka. Spesialis UX mempelajari modul mana dari klien sistem yang paling sering digunakan. Salah satu item dalam survei mengklarifikasi jika responden ingin berbicara dengan pakar Andersen. Jika demikian, mereka meninggalkan email mereka di formulir dan kami menjadwalkan wawancara dengan mereka.

Wawancara dibatasi 30 menit per responden. Daftar pertanyaan disiapkan untuk setiap peran pengguna. Jawaban peserta dicatat, yang berguna untuk transkripsi. Wawancara dilakukan dalam bahasa Inggris, yang agak sulit karena bahasa ini bukan bahasa asli responden kami. Meski demikian, tim Andersen berhasil mengumpulkan insight yang baik, yang kemudian disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk laporan.

Sumber: andersenlab.com

Alat penelitian UX dan pemrosesan data

Banyak artikel yang menceritakan cara melakukan riset UX. Tetapi mereka kekurangan informasi tentang apa yang harus dilakukan dengan banyaknya data yang terkumpul sejak tahap wawancara. Jadi, tim menggunakan diagram afinitas untuk menginterpretasikan hasilnya.

Untuk proyek ini, diagram afinitas digunakan sebagai metodologi untuk membantu menyusun informasi. Untuk melakukan ini, kami mengidentifikasi topik utama yang tercakup dalam wawancara. Misalnya, kami memilih kategori "kekurangan sistem", di mana kami mencatat pemikiran responden tentang kekurangan. Selain itu, kami mempertimbangkan komentar terlepas dari peran, pengalaman, dll.

Pendapat pengguna biasa (“terlalu banyak fungsi dalam sistem yang membuatnya tidak nyaman”) dan pernyataan administrator bahwa mereka tidak dapat menyesuaikan sistem dengan kebutuhan perusahaan perbankan mereka – semua masalah ini dimasukkan ke dalam kategori kelemahan sistem di diagram afinitas. Dengan demikian, percakapan dengan responden membantu kami menemukan masalah utama. Berdasarkan hasil ini, kami membuat persona dan memahami masalah pengguna apa yang perlu kami selesaikan sejak awal.

Tahap penting kedua dari mempelajari sistem, yang dikerjakan oleh Analis Bisnis, adalah pembuatan diagram BPMN dari proses utama, diagram kelas yang menggambarkan hubungan antar entitas, dan diagram status yang menunjukkan pengembangan elemen individual dari sistem. Jadi, kami menggambarkan semua proses bisnis dalam bahasa standar yang sederhana. Dengan melihat diagram, manajer, pengembang, konsultan, dan spesialis lain yang terlibat dalam proses dapat memahami esensi sistem tanpa membaca instruksi yang banyak.

Bagaimana penelitian membantu membentuk pekerjaan lebih lanjut

Selama penelitian, Analis Bisnis dan desainer UX/UI menerima informasi yang cukup, berdasarkan kesimpulan berikut:

• Klien utama adalah bank dan perusahaan asuransi

Studi ini membantu kami untuk menetapkan bahwa sistem ini terutama digunakan oleh karyawan bank (13.7%) dan perusahaan asuransi (12.9%), dan lembaga lain menggunakannya pada tingkat yang lebih rendah. Oleh karena itu, saat membuat desain, tim Andersen memutuskan untuk fokus terutama pada kebutuhan pelanggan tersebut.

• Karyawan internal adalah pengguna utama

Karena agen (51.1%) memainkan peran utama dalam sistem, tim menyadari bahwa mereka harus mempertimbangkannya saat mengembangkan produk. Peserta lain (admin – 10.8%, pengguna back-office – 10.8%, pengguna – 15.1%, dan seterusnya) juga membutuhkan perhatian. Namun, Anda harus fokus pada pengguna tingkat lanjut yang terbiasa dengan praktik UX terbaik (misalnya, Google, Apple, dll.).

• Sistem ini terutama digunakan oleh kaum muda

Berdasarkan survei, menjadi jelas bahwa audiens pengguna program adalah karyawan berusia 18-30 (67.4%). Oleh karena itu, tim tidak perlu mengadaptasi desain untuk orang yang lebih tua (font yang lebih besar, kontras yang ditingkatkan, dan sebagainya) dan dapat memilih perilaku web modern (pencarian, penempatan tombol, dan sejenisnya). Setelah semua, mengikuti tren desain terbaru menarik lebih banyak perhatian pada produk di pasar dan juga membuatnya lebih intuitif bagi pengguna muda.

• Sebagian besar pengguna telah bekerja dengan sistem selama lebih dari setahun

Menurut hasil survei, ternyata klien secara kasar dapat dibagi menjadi pengguna "junior" (satu hingga tiga bulan), "menengah" (tiga hingga dua belas bulan), dan "senior" (lebih dari satu tahun). Data ini membantu untuk memahami bahwa sebagian besar pengguna (32.4%) adalah pengguna lama dengan pengalaman lebih dari dua tahun. Persentase karyawan yang sedikit lebih kecil (25.2%) telah bekerja dengan sistem selama satu atau dua tahun dan 30.2% telah terbiasa dengan sistem selama 3-10 bulan. Oleh karena itu, lebih baik untuk meninggalkan logika utama sistem agar lebih mudah bagi konsumen untuk menerima pembaruan apa pun pada program.

• Saluran komunikasi yang paling umum digunakan adalah email, panggilan, dan pesan

Analisis kuesioner menunjukkan hal berikut: untuk bekerja secara efektif, pengguna terutama membutuhkan email, panggilan telepon dan pesan, buku alamat, pencarian, laporan, dan panel kontrol. Itu adalah modul yang paling sering digunakan, yang seharusnya secara otomatis ditampilkan di menu dan dikembangkan sejak awal untuk kenyamanan kerja.

Masalah apa yang dilaporkan pengguna?

Studi menunjukkan apa yang tidak disukai pengguna dalam sistem:

1. Ternyata mereka tidak sepenuhnya puas dengan desainnya: mereka merasa tidak nyaman. Karyawan tidak suka sering berpindah antar modul.
2. Agen perlu melihat semua informasi tentang klien dengan siapa mereka berkomunikasi. Pada saat yang sama, ada kesulitan tertentu dengan merekam informasi selama panggilan dengan klien.
3. Sebagian besar pekerja call center merasa sulit untuk memahami apa arti setiap fungsi dalam sistem dan apa yang perlu dilakukan untuk melanjutkan.
4. Banyaknya informasi membingungkan pengguna.
5. Beberapa responden ingin menerapkan fitur tambahan seperti saluran komunikasi (Viber, WhatsApp, dan jejaring sosial lainnya).
6. Proses penyiapan pengguna perlu disederhanakan.

Menjadi jelas bahwa perlu untuk membuat sistem desain baru. Di sana, fungsi akan dikelompokkan, dan tombol, ikon, dan elemen kompleks lainnya akan ditampilkan dengan petunjuk saat mengarahkan kursor.

Mengapa kita membutuhkan persona?

Langkah tim selanjutnya adalah membuat persona berdasarkan data pengguna nyata. Hasilnya, kami mendapat dua persona yang membantu kami mendiskusikan alur dengan pelanggan.

Kemudian peta perjalanan pelanggan dibuat. Ini membantu kami untuk menentukan persyaratan, membuat skenario positif dan negatif, dan menguraikan konsep. Kemudian, ketika perselisihan desain muncul, tim kembali ke peta ini untuk mengoordinasikan perubahan dengan permintaan dan kebutuhan pengguna.

Yang terpenting adalah semua dokumen saling berhubungan dan didiskusikan serta disepakati dengan pelanggan. Dengan demikian, klien memahami apa yang dilakukan tim dan mengapa.

Apa yang terjadi pada akhirnya?

Selama bekerja, PM mengatur proses pada proyek sedemikian rupa sehingga pelanggan memiliki transparansi maksimum di semua sistem, akses ke semua materi, laporan kemajuan akumulasi reguler, dan analisis SWOT.

Analis Bisnis dan desainer UX/UI melakukan pekerjaan yang sangat baik, menyiapkan hasil penelitian, dan melaporkan pekerjaan yang dilakukan. Analis Bisnis menggunakan persona, CJM, dan Peta Cerita Pengguna untuk menulis cerita pengguna dan menentukan kriteria penerimaan. Berfokus pada kuesioner, mereka menggambarkan persyaratan untuk desain sistem. Juga, berdasarkan dokumentasi ini, mereka memeriksa kelengkapan dan keandalan persyaratan dan menetapkan status dan prioritas masing-masing bagian proyek.

Setelah itu, tim membuat desain UX/UI. Semuanya berjalan cukup cepat karena semua dokumentasi studi terstruktur dan tersedia. Untuk UI, data analitik digunakan. Misalnya, karena sebagian besar pengguna bekerja pada monitor dengan resolusi 1200 piksel, desain digambar untuk dimensi layar ini. Selain itu, karena monitor klien sebagian besar sudah cukup tua, tim lebih memperhatikan kontras warna.

Hasilnya, kami mendapatkan sistem yang besar dan fungsional. Salah satu pemangku kepentingan mengomentari pekerjaan kami sebagai berikut: “Kami puas dengan kerja sama dengan Andersen. Desain yang mereka sajikan kepada kami jelas, segar, dan modern, dan desain UX-nya sempurna. Para spesialis itu ternyata adalah para profesional tingkat tinggi.”

Saat ini, kami tidak dapat memberikan statistik tentang bagaimana penelitian UX membantu kami meningkatkan sistem, karena program ini sedang dalam pengembangan. Dimungkinkan untuk mengujinya pada pengguna setelah menyelesaikan Fase Pemrograman.

Tetapi Analis Bisnis dan perancang UX/UI dapat menyimpulkan bahwa persyaratan terperinci dan desain yang jelas muncul setelah empat bulan penelitian ekstensif. Di sisi lain, tim meninggalkan banyak jalan terbuka bagi sistem untuk berkembang secara logis dan konsisten di luar MVP.

Hasil penelitian UX memungkinkan kami untuk mengetahui pola utama perilaku pengguna dalam sistem dan membuat layar utama dan cara untuk bekerja dengan aplikasi. Berdasarkan mereka, tim dapat dengan cepat membuat modul baru untuk memungkinkan produk berkembang secara logis tanpa bertentangan dengan navigasi yang ada. Akibatnya, pengembang dapat mengakses deskripsi terperinci dari skenario apa pun, dan pengguna memiliki sistem yang memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka.

Dari sudut pandang pengguna, pengembangan, pengujian, dan desain cukup menjanjikan. Tidak ada yang tertarik pada gambar yang indah namun tidak berguna. Penting bahwa setiap fitur dalam aplikasi berfungsi dan membantu menghasilkan keuntungan. Dan untuk menjadi lebih sukses, Anda harus mempertimbangkan pendapat pengguna, berdasarkan hasil pendahuluan pengujian UX. Bagaimanapun, berinvestasi dalam desain UX pada tahap pembuatan konsep proyek mengurangi siklus hidup pengembangan perangkat lunak sebesar 33-50%. Ini hanya beberapa manfaat dari penelitian UX yang sukses.