Kako UX istraživanje poboljšava kvalitetu proizvoda i skraćuje vrijeme razvoja

Sponzorirani

Prednosti UX istraživanja (na temelju postojećeg projekta)

U praksi, kupci ne pozdravljaju UX istraživanje: potrebno je puno vremena, a razvoj se ne provodi tijekom tog razdoblja. Međutim, postoje situacije u kojima se ne može bez UX-a. Upravo se to dogodilo s projektom na kojem je radio Andersen tim.

Klijent nas je zamolio da redizajniramo sustav pozivnog centra i optimiziramo ovo rješenje za potrebe korisnika. Tvrtka je željela odmah dobiti prototip, ali smo inzistirali na provođenju cjelovite studije koja bi pokazala prednosti ovog pristupa. Reći ćemo vam što je iz toga proizašlo i kako smo unaprijedili projekt zahvaljujući dobroj suradnji poslovnog analitičara, voditelja projekta i UX/UI dizajnera.

Kako je sve počelo: složen sustav s ogromnim priručnikom, baš kao u 90-ima

Dakle, klijent nam se obratio s idejom o potpunom ažuriranju sustava njihovog pozivnog centra. Program je bio vrlo moćan, ali se nije dobro prodavao jer je izgledao zastarjelo i dugo se svladavao. Klijent ga je želio učiniti atraktivnijim na tržištu i optimizirati njegovu funkcionalnost.

Andersenov tim pregledao je tada aktualnu verziju sustava i uočio nekoliko velikih problema:

Izuzetno složen sustav.

Razvoj sustava započeo je prije više od deset godina. Sve ove godine, nastavilo se, pojavila su se brojna ažuriranja jer je sustav uvažavao potrebe potpuno različitih korisnika i pružao pretjerano široke mogućnosti prilagodbe.

Nejasna funkcionalnost.

Drugi problem imao je korijene u prvom. Obilje funkcionalnosti dovelo je do toga da su navigacija i cjelokupni izgled sustava bili zastarjeli te potpuno nelogični i nerazumljivi, što je otežavalo rad s programom.

Ogroman beskoristan priručnik.

U teoriji, bilo je moguće pozabaviti se sustavom korištenjem priručnika, ali trebalo je tristotinjak stranica. Osim toga, napisan je kao opis funkcionalnosti, a ne korisničkih scenarija, pa nije bilo lako shvatiti što učiniti u pojedinoj situaciji. Kako smo kasnije saznali, priručnik nitko nije koristio.

Sustav bez orijentacije na kupca.

Unatoč svim gore navedenim problemima, sustav mora biti usmjeren na korisnika. Uostalom, rad u pozivnom centru podrazumijeva trenutni odgovor, brzu interakciju s klijentima te obavljanje raznih operacija.

Ukratko, dobili smo kompleksan nerazumljiv sustav s pretjeranom dokumentacijom, a nedostajala mu je orijentacija na kupca. UX istraživanje bilo je neophodno u tom slučaju.

Izvor: andersenlab.com

Kako smo pripremili i proveli UX istraživanje

Kako bi kupcu pokazao kakve probleme sustav ima, poslovni analitičar i UX/UI dizajner proučavao priručnik i tada aktualnu verziju sustava te analizirao slične sustave i konkurente. Prvo upoznavanje s programom otkrilo je probleme s navigacijom i uputama za korištenje. Tim je uvidio da će biti potrebno komunicirati s različitim dionicima (vlasnicima poduzeća, odjelom prodaje) te je napravio detaljan plan daljnjeg rada s konkretnim rokovima i rezultatima. Svaka dva tjedna pozivali smo klijentove upravitelje, a premijer je dostavljao izvješća i metrike te razgovarao o potencijalnim rizicima i poboljšanjima. Kao rezultat toga, kupac je točno znao što će dobiti i zašto mu je to potrebno.

Oko dva mjeseca trebalo je proučavati domenu, upute za sustav, članke o pozivnim centrima i softver za njih. Bilo je potrebno povezati ono što je rečeno u priručniku s onim što je stvarno bilo u sustavu. Kao rezultat pažljivog rada, poslovni analitičar uspio je izraditi mentalnu mapu koja predstavlja strukturu sustava i glavne funkcije koje svaki od glavnih entiteta obavlja.

Tijekom istraživanja UX-a naišli smo na određene prepreke. Razgovarajmo o njima detaljno.

Testiranje korisnika nije dopušteno. Kako je ovaj problem riješen?

Tim je trebao odgovore na sljedeća pitanja: “Tko su naši korisnici?” i "Kako koriste sustav?" Korisničke uloge u priručniku su loše opisane, pa smo morali razjasniti jesmo li ih dobro razumjeli.

Nažalost, stručnjaci tvrtke Andersen nisu mogli provesti testiranje korisnika jer je pozivni centar surađivao s bankama, osiguravajućim društvima i drugim organizacijama. Prema sigurnosnim pravilima, podaci trećih strana ne mogu se prenijeti nikome. Osim toga, zbog zatvorenih granica nismo mogli osobno posjetiti klijente.

Ali te prepreke nas nisu zaustavile jer je naš tim imao plan. Bilo je potrebno razumjeti što korisnici pozivnog centra očekuju, kakve ponude postoje na tržištu i kako tvrtke privlače nove kupce. Tijekom prvog poziva sa dionicima, poslovni analitičar, PM i dizajner zamoljeni su da organiziraju online komunikaciju s krajnjim korisnicima proizvoda. Kupac je pristao na to, a zaposlenici Andersena mogli su provesti opću anketu i dogovoriti intervjue.

Intervjui s korisnicima: engleski nije prvi jezik ispitanika

To je bio najzanimljiviji dio posla. Poslovni analitičar i UX/UI dizajner izradili su Google doc upitnik kako bi istražili neke od točaka. U sklopu istraživanja kombinirana su dva pristupa. Zahvaljujući kvantitativnom pristupu, bilo je moguće prikupiti statističke podatke o korištenju sustava prema korisničkim ulogama. Kvalitativna metoda pomogla nam je da zaronimo u detalje i iznesemo ključne uvide.

Prvo je bilo potrebno provjeriti korisničke uloge. Dizajner je uz suglasnost naručitelja poslao upitnik 21 tvrtki klijentima pozivnog centra: bankama, osiguravajućim društvima, poduzećima itd. Saznali smo kako je 139 zaposlenika iz različitih struktura radilo s programom i koja su njihova zaduženja. Stručnjak za UX saznao je koje module sustava klijenti najčešće koriste. Jedna od stavki u anketi pojašnjavala je žele li ispitanici razgovarati sa stručnjacima za Andersen. Ako jesu, ostavili su svoj e-mail u obrascu i zakazali smo razgovor s njima.

Intervjui su bili ograničeni na 30 minuta po ispitaniku. Za svaku korisničku ulogu pripremljen je popis pitanja. Odgovori sudionika su snimljeni, što je bilo korisno za transkripciju. Intervju je vođen na engleskom jeziku, što je bilo malo otežano jer ovaj jezik našim ispitanicima nije bio materinji. Ipak, Andersenov tim uspio je prikupiti dobre uvide, koji su zatim predstavljeni kupcu u obliku izvješća.

Izvor: andersenlab.com

UX istraživački alati i obrada podataka

Mnogi članci govore kako provesti UX istraživanje. Ali nedostaju im informacije o tome što učiniti s velikom količinom podataka koji su se nakupili od faze intervjua. Dakle, tim je koristio dijagram afiniteta za tumačenje rezultata.

Za ovaj projekt korišten je dijagram afiniteta kao metodologija za pomoć pri strukturiranju informacija. Kako bismo to učinili, identificirali smo glavne teme obrađene u intervjuu. Primjerice, izdvojili smo kategoriju „nedostaci sustava“ u kojoj smo bilježili razmišljanja ispitanika o nedostacima. Štoviše, razmatrali smo komentare bez obzira na uloge, iskustvo itd.

Mišljenja običnih korisnika (“u sustavu ima previše funkcionalnosti što ga čini neudobnim”) i primjedba administratora da ne mogu prilagoditi sustav potrebama svoje banke – sve su te stvari uvrštene u kategoriju nedostataka sustava u dijagram afiniteta. Dakle, razgovori s ispitanicima pomogli su nam da otkrijemo glavne probleme. Na temelju tih rezultata izradili smo persone i shvatili koje probleme korisnika trebamo riješiti na prvom mjestu.

Druga važna faza proučavanja sustava, na kojoj je radio Poslovni analitičar, bila je izrada BPMN dijagrama glavnih procesa, dijagrama klasa koji su ilustrirali odnose između entiteta i dijagrama statusa koji su prikazivali razvoj pojedinih elemenata sustava. Tako smo sve poslovne procese opisali jednostavnim standardiziranim jezikom. Gledajući dijagram, menadžeri, programeri, konzultanti i drugi stručnjaci uključeni u proces mogli su razumjeti bit sustava bez čitanja opsežnih uputa.

Kako je istraživanje pomoglo u oblikovanju daljnjeg rada

Tijekom istraživanja poslovni analitičar i UX/UI dizajner dobili su dovoljno informacija na temelju kojih su izveli sljedeće zaključke:

• Glavni klijenti su banke i osiguravajuća društva

Istraživanje nam je pomoglo da utvrdimo da su sustav uglavnom koristili zaposlenici banaka (13.7%) i osiguravajućih društava (12.9%), a ostale institucije su ga koristile u manjoj mjeri. Stoga se Andersenov tim pri izradi dizajna odlučio prvenstveno fokusirati na potrebe ovih kupaca.

• Interni zaposlenici su glavni korisnici

Budući da agenti (51.1%) imaju glavnu ulogu u sustavu, tim je shvatio da ih treba uzeti u obzir pri razvoju proizvoda. Ostali sudionici (administratori – 10.8%, korisnici pozadinskih ureda – 10.8%, korisnici – 15.1%, i tako dalje) također su trebali pozornost. Međutim, trebate se usredotočiti na napredne korisnike upoznate s najboljim praksama korisničkog doživljaja (npr. Google, Apple itd.).

• Sustav uglavnom koriste mladi ljudi

Na temelju ankete postalo je jasno da su korisnička publika programa zaposlenici u dobi od 18 do 30 godina (67.4%). Stoga tim nije trebao prilagođavati dizajn starijim osobama (veći fontovi, poboljšani kontrast i tako dalje) i mogao se odlučiti za moderno web ponašanje (pretraživanje, postavljanje gumba i slično). Uostalom, slijedeći najnoviji trendovi dizajna privlači više pozornosti na proizvod na tržištu i čini ga intuitivnijim za mlade korisnike.

• Većina korisnika radila je sa sustavom više od godinu dana

Prema rezultatima ankete pokazalo se da se klijenti mogu grubo podijeliti na “junior” (jedan do tri mjeseca), “middle” (tri do dvanaest mjeseci) i “senior” korisnike (više od godinu dana). Ovi podaci su nam pomogli shvatiti da su većina korisnika (32.4%) stari ljudi s više od dvije godine iskustva. Nešto manji postotak zaposlenika (25.2%) radilo je sa sustavom godinu ili dvije, a 30.2% bilo je upoznato sa sustavom 3-10 mjeseci. Stoga je bilo bolje napustiti glavnu logiku sustava kako bi potrošači lakše prihvatili sva ažuriranja programa.

• Najčešće korišteni komunikacijski kanali su e-pošta, pozivi i poruke

Analiza upitnika pokazala je sljedeće: za učinkovit rad korisnicima su prije svega bili potrebni e-mail, telefonski pozivi i poruke, adresar, pretraga, izvješća i upravljačka ploča. To su bili najčešće korišteni moduli, koji su trebali biti automatski prikazani u izborniku i prvenstveno razvijeni za ugodan rad.

Koje su probleme korisnici prijavili?

Studija je pokazala što se korisnicima ne sviđa u sustavu:

1. Ispostavilo se da nisu u potpunosti zadovoljni dizajnom: smatrali su ga nezgodnim. Zaposlenici nisu voljeli često mijenjati module.
2. Agenti su morali vidjeti sve podatke o klijentu s kojim su komunicirali. Istodobno, bilo je određenih poteškoća sa snimanjem informacija tijekom razgovora s klijentima.
3. Većini djelatnika pozivnog centra bilo je teško razumjeti što svaka funkcija u sustavu znači i što je potrebno učiniti da bi se nastavilo.
4. Obilje informacija zbunilo je korisnike.
5. Neki ispitanici željeli su implementirati dodatne značajke poput komunikacijskih kanala (Viber, WhatsApp i druge društvene mreže).
6. Proces postavljanja korisnika trebalo je pojednostaviti.

Postalo je jasno da je potrebno stvoriti novi sustav dizajna. Tamo bi se grupirale funkcije, a gumbi, ikone i drugi složeni elementi prikazivali bi se sa savjetima kada prijeđete iznad.

Zašto su nam trebale persone?

Sljedeći korak tima bio je stvaranje persona na temelju stvarnih korisničkih podataka. Kao rezultat, dobili smo dvije osobe koje su nam pomogle da razgovaramo o tijeku s kupcima.

Zatim je izrađena mapa putovanja kupca. Pomogao nam je da definiramo zahtjeve, napravimo pozitivne i negativne scenarije te zacrtamo koncept. Kasnije, kada su se pojavili sporovi oko dizajna, tim se vratio ovoj karti kako bi uskladio promjene sa zahtjevima i potrebama korisnika.

Najvažnije je bilo da su svi dokumenti međusobno povezani te da su o njima razgovarano i dogovoreno s kupcem. Tako je klijent shvatio što tim radi i zašto.

Što se dogodilo na kraju?

Tijekom rada PM je postavio procese na projektu na način da naručitelj ima maksimalnu transparentnost u svim sustavima, pristup svim materijalima, redovita akumulirana izvješća o napretku i SWOT analizu.

Poslovni analitičar i UX/UI dizajner odradili su izvrstan posao, pripremili rezultate studije i izvijestili o obavljenom poslu. Poslovni analitičar koristio je personas, CJM i mapu korisničkih priča za pisanje korisničkih priča i definiranje kriterija prihvaćanja. Usredotočujući se na upitnik, opisali su zahtjeve za dizajn sustava. Također, temeljem te dokumentacije provjeravali su potpunost i vjerodostojnost zahtjeva te utvrđivali status i prioritet pojedinih dijelova projekta.

Nakon toga, tim je kreirao UX/UI dizajn. Sve je išlo dosta brzo jer je sva dokumentacija studije bila strukturirana i dostupna. Za korisničko sučelje korišteni su analitički podaci. Na primjer, budući da većina korisnika radi na monitoru rezolucije 1200 piksela, dizajn je nacrtan za ove dimenzije zaslona. Također, kako su monitori klijenata uglavnom bili prilično stari, tim je više pažnje posvetio kontrastu boja.

Kao rezultat toga dobili smo veliki i funkcionalan sustav. Jedan od dionika komentirao je naš rad na sljedeći način: „Zadovoljni smo suradnjom s Andersenom. Dizajn koji su nam predstavili jasan je, svjež i moderan, a UX dizajn savršen. Pokazalo se da su stručnjaci profesionalci visoke razine.”

Trenutačno ne možemo dati statistiku o tome kako nam je UX istraživanje pomoglo u poboljšanju sustava jer je program u razvoju. Bit će moguće testirati ga na korisnicima nakon završetka faze programiranja.

Ali poslovni analitičar i UX/UI dizajner mogu zaključiti da su se detaljni zahtjevi i jasan dizajn pojavili nakon četiri mjeseca opsežnog istraživanja. S druge strane, tim je ostavio mnogo otvorenih puteva za logični i dosljedni razvoj sustava izvan MVP-a.

Rezultati UX istraživanja omogućili su nam da razradimo glavne obrasce ponašanja korisnika u sustavu i stvorimo ključne zaslone i načine rada s aplikacijom. Na temelju njih tim je uspio brzo izraditi nove module kako bi se proizvod logički razvijao bez sukoba s postojećom navigacijom. Kao rezultat toga, programeri mogu pristupiti detaljnim opisima bilo kojeg scenarija, a korisnici imaju sustav koji odgovara njihovim potrebama i preferencijama.

Sa stajališta korisnika, razvoj, testiranje i dizajn prilično su obećavajući. Nitko nije zainteresiran za lijepe, ali beskorisne slike. Važno je da svaka značajka u aplikaciji radi i pomaže u ostvarivanju profita. A da biste bili još uspješniji, trebali biste uzeti u obzir mišljenje korisnika, na temelju preliminarnih rezultata UX testiranje. Uostalom, ulaganje u UX dizajn u fazi izrade koncepta projekta smanjuje životni ciklus razvoja softvera za 33-50%. Ovo su samo neke od prednosti uspješnog UX istraživanja.