Kuinka UX-tutkimus parantaa tuotteiden laatua ja vähentää kehitystyötä

Sponsored

UX-tutkimuksen edut (perustuu olemassa olevaan projektiin)

Käytännössä asiakkaat eivät ota UX-tutkimusta vastaan: se vie paljon aikaa, eikä kehitystä tehdä tänä aikana. On kuitenkin tilanteita, joissa ei voi tulla toimeen ilman UX:ta. Juuri näin tapahtui Andersenin tiimin työskennellessä projektissa.

Asiakas pyysi meitä suunnittelemaan puhelinpalvelujärjestelmän uudelleen ja optimoimaan tämän ratkaisun käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Yhtiö halusi saada prototyypin heti, mutta vaatimme täysimittaisen tutkimuksen tekemistä, joka osoittaa tämän lähestymistavan edut. Kerromme, mitä siitä tuli ja kuinka paransimme projektia liiketoimintaanalyytikon, projektipäällikön ja UX/UI-suunnittelijan hyvin koordinoidun yhteistyön ansiosta.

Mistä kaikki alkoi: monimutkainen järjestelmä valtavalla käsikirjalla, aivan kuten 90-luvulla

Joten asiakas otti meihin yhteyttä ajatuksella, että heidän puhelinkeskusjärjestelmänsä päivitetään täydellisesti. Ohjelma oli erittäin tehokas, mutta se ei myynyt hyvin, koska se näytti vanhentuneelta ja kesti kauan hallita. Asiakas halusi tehdä siitä houkuttelevamman markkinoilla ja optimoida sen toimivuutta.

Andersen-tiimi tarkisti järjestelmän silloisen nykyisen version ja huomasi useita suuria ongelmia:

Erittäin monimutkainen järjestelmä.

Järjestelmän kehittäminen aloitettiin yli kymmenen vuotta sitten. Kaikki nämä vuodet se on jatkunut ja päivityksiä on tullut lukuisia, kun järjestelmä huomioi täysin eri asiakkaiden tarpeet ja tarjosi liian laajat räätälöintimahdollisuudet.

Epäselvä toiminnallisuus.

Toinen ongelma johtui ensimmäisestä. Toimivuuden runsaus johti siihen, että navigointi ja järjestelmän ulkoasu olivat vanhentuneita ja täysin epäloogisia ja käsittämättömiä, mikä vaikeutti ohjelman kanssa työskentelyä.

Iso turha käsikirja.

Teoriassa oli mahdollista käsitellä järjestelmää käsikirjan avulla, mutta se kesti noin kolmesataa sivua. Lisäksi se oli kirjoitettu kuvaukseksi toiminnallisuudesta, ei käyttäjien skenaarioista, joten ei ollut helppo ymmärtää, mitä tietyssä tilanteessa pitäisi tehdä. Kuten myöhemmin huomasimme, kukaan ei käyttänyt käyttöohjetta.

Järjestelmä ilman asiakaslähtöisyyttä.

Kaikista yllä mainituista ongelmista huolimatta järjestelmän on oltava käyttäjäkeskeinen. Puhelinkeskuksessa työskentely edellyttääkin välitöntä vastausta, nopeaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja erilaisten toimintojen suorittamista.

Yhteenvetona totean, että saimme monimutkaisen käsittämättömän järjestelmän, jossa oli liikaa dokumentaatiota, ja siitä puuttui asiakaslähtöisyys. UX-tutkimus oli siinä tapauksessa pakollinen.

Lähde: andersenlab.com

Kuinka UX-tutkimusta valmistelimme ja teimme

Osoittaakseen asiakkaalle, mitä ongelmia järjestelmässä oli, Business Analyst ja UX/UI suunnittelija tutustui käsikirjaan ja järjestelmän silloiseen versioon sekä analysoi vastaavia järjestelmiä ja kilpailijoita. Ensimmäinen tutustuminen ohjelmaan paljasti ongelmia navigoinnissa ja sen käyttöohjeissa. Tiimi ymmärsi, että eri sidosryhmien (yrityksien omistajat, myyntiosasto) kanssa on tarpeen kommunikoida ja teki yksityiskohtaisen suunnitelman jatkotyöskentelystä, jossa on tarkat määräajat ja tulokset. Soitimme kahden viikon välein asiakkaiden esimiehille ja pääministeri toimitti raportteja ja mittareita sekä keskusteli mahdollisista riskeistä ja parannuksista. Tämän seurauksena asiakas tiesi tarkalleen, mitä hän saisi ja miksi hän sitä tarvitsi.

Verkkotunnuksen, järjestelmän ohjeiden, puhelinkeskusten artikkeleiden ja niihin liittyvien ohjelmistojen tutkiminen kesti noin kaksi kuukautta. Käsikirjassa kerrottu oli tarpeen korreloida siihen, mitä järjestelmässä todella oli. Huolellisen työn tuloksena Business Analyst pystyi luomaan ajatuskartan, jossa esitettiin järjestelmän rakenne ja kunkin pääkokonaisuuden suorittamat päätoiminnot.

UX-tutkimuksen aikana kohtasimme tiettyjä esteitä. Puhutaanpa niistä yksityiskohtaisesti.

Käyttäjätestaus ei ole sallittua. Miten tämä ongelma ratkaistiin?

Tiimi tarvitsi vastauksia seuraaviin kysymyksiin: "Keitä käyttäjämme ovat?" ja "Kuinka he käyttävät järjestelmää?" Käyttäjärooleja kuvattiin käsikirjassa huonosti, ja siksi meidän piti selventää, ymmärsimmekö ne oikein.

Valitettavasti Andersenin asiantuntijat eivät pystyneet suorittamaan käyttäjätestausta, koska puhelinkeskus työskenteli pankkien, vakuutusyhtiöiden ja muiden organisaatioiden kanssa. Turvallisuussääntöjen mukaan kolmannen osapuolen tietoja ei saa siirtää kenellekään. Lisäksi suljettujen rajojen vuoksi emme voineet käydä asiakkaiden luona henkilökohtaisesti.

Mutta nämä esteet eivät estäneet meitä, sillä tiimillämme oli suunnitelma. Oli tarpeen ymmärtää, mitä puhelinkeskusten käyttäjät odottivat, mitä tarjouksia markkinoilla oli ja miten yritykset houkuttelivat uusia asiakkaita. Ensimmäisen sidosryhmien kanssa käydyn keskustelun aikana liiketoimintaanalyytikkoa, pääjohtajaa ja suunnittelijaa pyydettiin järjestämään verkkoviestintä tuotteen loppukäyttäjien kanssa. Asiakas suostui siihen, ja Andersenin työntekijät pystyivät tekemään yleiskyselyn ja järjestämään haastatteluja.

Käyttäjähaastattelut: Englanti ei ole vastaajien ensimmäinen kieli

Se oli työn mielenkiintoisin osa. Yritysanalyytikko ja UX/UI-suunnittelija loivat Google doc -kyselylomakkeen tutkiakseen joitain kohtia. Osana kyselyä yhdistettiin kaksi lähestymistapaa. Kvantitatiivisen lähestymistavan ansiosta oli mahdollista kerätä tilastotietoja järjestelmän käytöstä käyttäjäroolien mukaan. Laadullinen menetelmä auttoi meitä syventymään yksityiskohtiin ja tuomaan esiin keskeiset oivallukset.

Ensin oli tarpeen tarkistaa käyttäjien roolit. Suunnittelija lähetti asiakkaan suostumuksella kyselylomakkeen 21 puhelinkeskuksen asiakasyritykselle: pankeille, vakuutusyhtiöille, yrityksille jne. Selvitimme, miten 139 työntekijää eri rakenteista työskenteli ohjelman parissa ja mitkä olivat heidän vastuunsa. UX-asiantuntija oppi, mitä järjestelmäasiakkaiden moduuleita käytettiin useimmin. Yksi kyselyn aiheista selvitti, halusivatko vastaajat keskustella Andersenin asiantuntijoiden kanssa. Jos oli, he jättivät sähköpostinsa lomakkeeseen ja sovimme haastattelun heidän kanssaan.

Haastattelut rajattiin 30 minuuttiin vastaajaa kohden. Jokaiselle käyttäjäroolille laadittiin kysymysluettelo. Osallistujien vastaukset nauhoitettiin, mikä oli hyödyllistä transkription kannalta. Haastattelu tehtiin englanniksi, mikä oli hieman vaikeaa, koska tämä kieli ei ollut vastaajillemme äidinkieli. Siitä huolimatta Andersenin tiimi onnistui keräämään hyviä näkemyksiä, jotka sitten esiteltiin asiakkaalle raportin muodossa.

Lähde: andersenlab.com

UX-tutkimustyökalut ja tietojenkäsittely

Monet artikkelit kertovat, kuinka UX-tutkimusta tehdään. Mutta heillä ei ole tietoa siitä, mitä tehdä haastatteluvaiheen jälkeen kertyneelle suurelle datamäärälle. Joten tiimi käytti affiniteettikaaviota tulosten tulkitsemiseen.

Tässä projektissa affiniteettikaaviota käytettiin menetelmänä, joka auttoi jäsentämään tietoa. Tätä varten määritimme haastattelussa käsitellyt pääaiheet. Erostimme esimerkiksi "järjestelmän puutteet" -kategorian, jossa tallensimme vastaajien ajatuksia puutteista. Lisäksi huomioimme kommentit rooleista, kokemuksesta jne.

Tavallisten käyttäjien mielipiteet ("järjestelmässä on liikaa toimintoja, mikä tekee siitä epämukavan") ja järjestelmänvalvojan huomautus, että he eivät voi mukauttaa järjestelmää pankkiyhtiönsä tarpeisiin – kaikki nämä asiat kirjattiin järjestelmävirheiden kategoriaan. affiniteettikaavio. Näin ollen keskustelut vastaajien kanssa auttoivat meitä löytämään tärkeimmät ongelmat. Näiden tulosten perusteella loimme persoonia ja ymmärsimme, mitä käyttäjäongelmia meidän oli ensinnäkin ratkaistava.

Toinen tärkeä vaihe järjestelmän tutkimisessa, jonka parissa Business Analyst työskenteli, oli BPMN-kaavioiden luominen pääprosesseista, luokkakaaviot, jotka havainnollistavat entiteettien välisiä suhteita, sekä tilakaaviot, jotka esittelevät järjestelmän yksittäisten elementtien kehitystä. Siksi kuvasimme kaikki liiketoimintaprosessit yksinkertaisella standardoidulla kielellä. Katsomalla kaaviota johtajat, kehittäjät, konsultit ja muut prosessiin osallistuvat asiantuntijat voivat ymmärtää järjestelmän olemuksen lukematta laajoja ohjeita.

Miten tutkimus auttoi muovautumaan jatkotyötä

Liiketoimintaanalyytikko ja UX/UI-suunnittelija saivat tutkimuksen aikana riittävästi tietoa, jonka perusteella he tekivät seuraavat johtopäätökset:

• Pääasiakkaita ovat pankit ja vakuutusyhtiöt

Tutkimus auttoi toteamaan, että järjestelmää käyttivät pääasiassa pankkien (13.7 %) ja vakuutusyhtiöiden (12.9 %) työntekijät ja muut laitokset vähäisemmässä määrin. Siksi Andersenin tiimi päätti suunnittelua luodessaan keskittyä ensisijaisesti näiden asiakkaiden tarpeisiin.

• Yrityksen sisäiset työntekijät ovat pääkäyttäjiä

Koska agentit (51.1 %) ovat pääroolissa järjestelmässä, tiimi ymmärsi, että heidän tulee ottaa ne huomioon tuotetta kehitettäessä. Myös muut osallistujat (järjestelmänvalvojat – 10.8 %, taustakäyttäjät – 10.8 %, käyttäjät – 15.1 % ja niin edelleen) tarvitsivat huomiota. Sinun on kuitenkin keskityttävä edistyneisiin käyttäjiin, jotka tuntevat parhaat käyttökokemuksen käytännöt (esim. Google, Apple jne.).

• Järjestelmä on pääasiassa nuorten käytössä

Kyselyn perusteella selvisi, että ohjelman käyttäjäyleisönä ovat 18-30-vuotiaat työntekijät (67.4 %). Siksi tiimin ei tarvinnut mukauttaa suunnittelua vanhemmille ihmisille (suuremmat fontit, parempi kontrasti ja niin edelleen), ja se saattoi valita nykyaikaisen verkkokäyttäytymisen (haku, painikkeiden sijoittelu ja vastaavat). Loppujen lopuksi seuraamalla viimeisimmät suunnittelutrendit kiinnittää enemmän huomiota tuotteeseen markkinoilla ja tekee siitä myös intuitiivisemman nuorille käyttäjille.

• Useimmat käyttäjät ovat työskennelleet järjestelmän kanssa yli vuoden

Kyselyn tulosten perusteella kävi ilmi, että asiakkaat voitiin jakaa karkeasti "junioriin" (yhdestä kolmeen kuukautta), "keskiluokkaisiin" (kolmesta kahteentoista kuukauteen) ja "vanhempiin" käyttäjiin (yli vuosi). Nämä tiedot auttoivat ymmärtämään, että suurin osa käyttäjistä (32.4 %) oli vanhoja, joilla oli yli kahden vuoden kokemus. Hieman pienempi osuus työntekijöistä (25.2 %) oli työskennellyt järjestelmän kanssa vuoden tai kaksi ja 30.2 % oli tuntenut sen 3-10 kuukautta. Siksi oli parempi jättää järjestelmän päälogiikka, jotta kuluttajien olisi helpompi hyväksyä ohjelman päivitykset.

• Yleisimmin käytetyt viestintäkanavat ovat sähköposti, puhelut ja viestit

Kyselylomakkeiden analyysi osoitti seuraavaa: toimiakseen tehokkaasti käyttäjät tarvitsivat ensisijaisesti sähköpostia, puheluita ja viestejä, osoitekirjaa, hakua, raportteja ja ohjauspaneelia. Nämä olivat eniten käytetyt moduulit, joiden olisi pitänyt näkyä valikossa automaattisesti ja jotka olisi pitänyt kehittää alunperin mukavaa työskentelyä varten.

Mistä ongelmista käyttäjät ilmoittivat?

Tutkimus osoitti, mistä käyttäjät eivät pitäneet järjestelmässä:

1. Kävi ilmi, etteivät he olleet täysin tyytyväisiä suunnitteluun: he pitivät sitä hankalana. Työntekijät eivät halunneet vaihtaa usein moduulien välillä.
2. Agenttien piti nähdä kaikki tiedot asiakkaasta, jonka kanssa he kommunikoivat. Samaan aikaan oli tiettyjä vaikeuksia tietojen tallentamisessa asiakkaiden kanssa käytyjen puhelujen aikana.
3. Useimpien puhelinkeskusten työntekijöiden oli vaikea ymmärtää, mitä järjestelmän kukin toiminto tarkoitti ja mitä oli tehtävä jatkaakseen.
4. Tietojen runsaus hämmensi käyttäjiä.
5. Jotkut vastaajat halusivat ottaa käyttöön lisäominaisuuksia, kuten viestintäkanavia (Viber, WhatsApp ja muut sosiaaliset verkostot).
6. Käyttäjän asetusprosessia piti yksinkertaistaa.

Kävi selväksi, että oli tarpeen luoda uusi suunnittelujärjestelmä. Siellä toiminnot ryhmitettäisiin ja painikkeet, kuvakkeet ja muut monimutkaiset elementit näkyisivät vihjein, kun osoitinta vietetään.

Miksi tarvitsimme persoonia?

Ryhmän seuraava askel oli luoda persoonia todellisten käyttäjätietojen perusteella. Tuloksena saimme kaksi persoonaa, jotka auttoivat keskustelemaan kulusta asiakkaiden kanssa.

Sitten tehtiin asiakkaan matkakartta. Se auttoi meitä määrittelemään vaatimuksia, laatimaan positiivisia ja negatiivisia skenaarioita ja hahmottelemaan konseptia. Myöhemmin, kun suunnittelukiista syntyi, tiimi palasi tähän karttaan koordinoimaan muutoksia käyttäjien pyyntöjen ja tarpeiden mukaan.

Tärkeintä oli, että kaikki asiakirjat yhdistettiin toisiinsa ja että niistä keskusteltiin ja sovittiin asiakkaan kanssa. Näin asiakas ymmärsi mitä tiimi teki ja miksi.

Mitä lopussa tapahtui?

Työn aikana pääministeri asetti projektin prosessit siten, että asiakkaalla oli mahdollisimman suuri läpinäkyvyys kaikissa järjestelmissä, pääsy kaikkiin materiaaleihin, säännölliset kertyneet edistymisraportit ja SWOT-analyysi.

Liiketoimintaanalyytikko ja UX/UI-suunnittelija tekivät erinomaista työtä, valmistivat tutkimuksen tulokset ja raportoivat tehdystä työstä. Business Analyst käytti henkilöitä, CJM:ää ja User Story Map -sovellusta käyttäjien tarinoiden kirjoittamiseen ja hyväksymiskriteerien määrittämiseen. Kyselyyn keskittyen he kuvasivat järjestelmän suunnittelun vaatimuksia. Lisäksi he tarkastivat tämän dokumentaation perusteella vaatimusten täydellisyyden ja luotettavuuden sekä määrittelivät hankkeen yksittäisten osien tilan ja prioriteetin.

Sen jälkeen tiimi loi UX/UI-suunnittelun. Kaikki sujui melko nopeasti, koska kaikki tutkimuksen dokumentaatio oli jäsennelty ja saatavilla. Käyttöliittymää varten käytettiin analyyttisiä tietoja. Esimerkiksi, koska useimmat käyttäjät työskentelevät näytöllä, jonka resoluutio on 1200 pikseliä, suunnittelu on tehty näille näytön mitoille. Lisäksi, koska asiakkaiden näytöt olivat pääosin melko vanhoja, tiimi kiinnitti enemmän huomiota värien kontrastiin.

Tuloksena saimme suuren ja toimivan järjestelmän. Yksi sidosryhmistä kommentoi työtämme seuraavasti: ”Olemme tyytyväisiä yhteistyöhön Andersenin kanssa. Heidän meille esittämänsä muotoilu on selkeä, raikas ja moderni, ja UX-design on täydellinen. Asiantuntijat osoittautuivat korkean tason ammattilaisiksi.”

Tällä hetkellä emme voi antaa tilastoja siitä, kuinka UX-tutkimus auttoi meitä parantamaan järjestelmää, koska ohjelma on kehitteillä. Se on mahdollista testata käyttäjillä ohjelmointivaiheen päätyttyä.

Liiketoiminnan analyytikko ja UX/UI-suunnittelija voivat kuitenkin päätellä, että yksityiskohtaiset vaatimukset ja selkeä suunnittelu syntyivät neljän kuukauden laajan tutkimuksen jälkeen. Toisaalta tiimi jätti monia polkuja avoimeksi järjestelmälle kehittyä loogisesti ja johdonmukaisesti MVP:n ulkopuolelle.

UX-tutkimuksen tulosten avulla pystyimme selvittämään pääasialliset käyttäjien käyttäytymismallit järjestelmässä ja luomaan avainnäyttöjä ja tapoja työskennellä sovelluksen kanssa. Niiden perusteella tiimi pystyi nopeasti luomaan uusia moduuleja, joiden avulla tuote kehittyi loogisesti ilman ristiriitaa olemassa olevan navigoinnin kanssa. Tämän seurauksena kehittäjät voivat käyttää yksityiskohtaisia ​​kuvauksia kaikista skenaarioista, ja käyttäjillä on järjestelmä, joka vastaa heidän tarpeisiinsa ja mieltymyksiinsä.

Käyttäjän näkökulmasta kehitys, testaus ja suunnittelu ovat varsin lupaavia. Ketään ei kiinnosta kauniit mutta hyödyttömät kuvat. On tärkeää, että jokainen sovelluksen ominaisuus toimii ja auttaa tuottamaan voittoa. Ja menestyäksesi vielä paremmin, sinun tulee ottaa huomioon käyttäjien mielipide alustavien tulosten perusteella UX-testaus. Loppujen lopuksi investoiminen UX-suunnitteluun projektikonseptin luomisvaiheessa lyhentää ohjelmistokehityksen elinkaarta 33-50%. Nämä ovat vain muutamia onnistuneen UX-tutkimuksen eduista.