Cómo la investigación de UX mejora la calidad del producto y reduce el tiempo de desarrollo

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Beneficios de la investigación de UX (basado en un proyecto existente)

En la práctica, los clientes no aceptan la investigación de UX: lleva mucho tiempo y el desarrollo no se lleva a cabo durante este período. Sin embargo, hay situaciones en las que uno no puede prescindir de UX. Esto es exactamente lo que sucedió con un proyecto en el que estaba trabajando el equipo de Andersen.

Un cliente nos solicitó rediseñar un sistema de call center y optimizar esta solución para las necesidades de los usuarios. La empresa quería obtener un prototipo de inmediato, pero insistimos en realizar un estudio completo que mostrara las ventajas de este enfoque. Le diremos qué resultó y cómo mejoramos el proyecto gracias a la cooperación bien coordinada de un Analista de Negocios, un Gerente de Proyecto y un diseñador de UX/UI.

Cómo empezó todo: un sistema complejo con un manual enorme, como en los años 90

Entonces, el cliente se acercó a nosotros con la idea de una actualización completa de su sistema de centro de llamadas. El programa era muy poderoso pero no se vendió bien porque parecía obsoleto y tomó mucho tiempo dominarlo. El cliente quería hacerlo más atractivo en el mercado y optimizar su funcionalidad.

El equipo de Andersen revisó la versión actual del sistema y detectó varios problemas importantes:

Un sistema extremadamente complejo.

El desarrollo del sistema comenzó hace más de diez años. Todos estos años, ha continuado, y han aparecido numerosas actualizaciones a medida que el sistema consideraba las necesidades de clientes completamente diferentes y brindaba opciones de personalización excesivamente amplias.

Funcionalidad poco clara.

El segundo problema tenía sus raíces en el primero. La abundancia de funcionalidad condujo al hecho de que la navegación y la apariencia general del sistema estaban desactualizadas y eran completamente ilógicas e incomprensibles, lo que dificultaba el trabajo con el programa.

Un enorme manual inútil.

En teoría, era posible manejar el sistema usando el manual, pero tomó alrededor de trescientas páginas. Además, se escribió como una descripción de la funcionalidad, no de los escenarios del usuario, por lo que no fue fácil entender qué hacer en una situación particular. Como descubrimos más tarde, nadie usó el manual.

Un sistema sin orientación al cliente.

A pesar de todos los problemas anteriores, el sistema debe estar centrado en el usuario. Después de todo, trabajar en un centro de llamadas implica una respuesta instantánea, una interacción rápida con los clientes y la realización de diversas operaciones.

En resumen, teníamos un sistema complejo, incomprensible, con demasiada documentación y carente de orientación al cliente. La investigación de UX era imprescindible en ese caso.

Fuente: andersenlab.com

Cómo preparamos y llevamos a cabo la investigación de UX

Para mostrarle al cliente qué problemas tenía el sistema, el Analista de Negocios y el Diseñador UX/UI estudió el manual y la versión vigente en ese momento del sistema y analizó sistemas similares y competidores. El primer contacto con el programa reveló problemas con la navegación y las instrucciones para su uso. El equipo se dio cuenta de que sería necesario comunicarse con diferentes partes interesadas (propietarios de negocios, departamento de ventas) e hizo un plan detallado para seguir trabajando con plazos y resultados específicos. Cada dos semanas llamamos a los gerentes del cliente y el PM proporcionó informes y métricas y discutimos los posibles riesgos y mejoras. Como resultado, el cliente sabía exactamente lo que recibiría y por qué lo necesitaba.

Tomó cerca de dos meses estudiar el dominio, instrucciones para el sistema, artículos sobre call centers y software para ellos. Era necesario correlacionar lo dicho en el manual con lo que realmente había en el sistema. Como resultado de un trabajo cuidadoso, el analista de negocios pudo crear un mapa mental que presentaba la estructura del sistema y la funcionalidad principal que realizaba cada una de las entidades principales.

Durante la investigación de UX, encontramos ciertos obstáculos. Hablemos de ellos en detalle.

No se permiten pruebas de usuario. ¿Cómo se resolvió este problema?

El equipo necesitaba respuestas a las siguientes preguntas: "¿Quiénes son nuestros usuarios?" y "¿Cómo usan el sistema?" Los roles de los usuarios estaban mal descritos en el manual y, por lo tanto, necesitábamos aclarar si los entendíamos correctamente.

Desafortunadamente, los especialistas de Andersen no pudieron realizar pruebas de usuario porque el centro de llamadas trabajaba con bancos, compañías de seguros y otras organizaciones. De acuerdo con las normas de seguridad, los datos de terceros no se pueden transferir a nadie. Además, debido al cierre de fronteras, no pudimos visitar a los clientes en persona.

Pero estos obstáculos no nos detuvieron ya que nuestro equipo tenía un plan. Era necesario comprender qué esperaban los usuarios del centro de llamadas, qué ofertas había en el mercado y cómo las empresas atraían nuevos clientes. Durante la primera llamada con las partes interesadas, se pidió al Analista comercial, al PM y al diseñador que organizaran la comunicación en línea con los usuarios finales del producto. El cliente estuvo de acuerdo y los empleados de Andersen pudieron realizar una encuesta general y concertar entrevistas.

Entrevistas a usuarios: el inglés no es el primer idioma de los encuestados

Esa fue la parte más interesante del trabajo. El analista comercial y el diseñador de UX/UI crearon un cuestionario de Google doc para explorar algunos de los puntos. Como parte de la encuesta, se combinaron dos enfoques. Gracias a un enfoque cuantitativo, fue posible recopilar datos estadísticos sobre el uso del sistema según los roles de los usuarios. Un método cualitativo nos ayudó a profundizar en los detalles y sacar conclusiones clave.

Primero, era necesario verificar los roles de los usuarios. El diseñador, con el consentimiento del cliente, envió un cuestionario a 21 empresas clientes del centro de llamadas: bancos, organizaciones de seguros, empresas, etc. Descubrimos cómo trabajaron con el programa 139 empleados de diferentes estructuras y cuáles eran sus responsabilidades. El especialista en UX aprendió qué módulos del sistema usaban los clientes con más frecuencia. Uno de los elementos de la encuesta aclaró si los encuestados querían hablar con los expertos de Andersen. Si es así, dejaron su correo electrónico en el formulario y programamos una entrevista con ellos.

Las entrevistas se limitaron a 30 minutos por encuestado. Se preparó una lista de preguntas para cada rol de usuario. Las respuestas de los participantes fueron grabadas, lo que fue útil para la transcripción. La entrevista se realizó en inglés, lo cual fue un poco difícil porque este idioma no era nativo para nuestros encuestados. Sin embargo, el equipo de Andersen logró recopilar buenos conocimientos, que luego se presentaron al cliente en forma de informe.

Fuente: andersenlab.com

Herramientas de investigación UX y procesamiento de datos

Muchos artículos explican cómo hacer una investigación de UX. Pero carecen de información sobre qué hacer con la gran cantidad de datos que se han acumulado desde la etapa de la entrevista. Entonces, el equipo usó un diagrama de afinidad para interpretar los resultados.

Para este proyecto se utilizó el diagrama de afinidad como metodología para ayudar a estructurar la información. Para ello, identificamos los principales temas tratados en la entrevista. Por ejemplo, destacamos la categoría de “deficiencias del sistema”, donde registramos los pensamientos de los encuestados sobre las deficiencias. Además, consideramos los comentarios independientemente de los roles, la experiencia, etc.

Las opiniones de los usuarios comunes ("hay demasiada funcionalidad en el sistema que lo hace incómodo") y el comentario del administrador de que no pueden personalizar el sistema según las necesidades de su compañía bancaria: todos estos problemas se ingresaron en la categoría de fallas del sistema en el diagrama de afinidad Así, las conversaciones con los encuestados nos ayudaron a descubrir los principales problemas. Con base en estos resultados, creamos personajes y comprendimos qué problemas de los usuarios necesitábamos resolver en primer lugar.

La segunda etapa importante del estudio del sistema, en la que trabajó Business Analyst, fue la creación de diagramas BPMN de los procesos principales, diagramas de clase que ilustraban las relaciones entre entidades y diagramas de estado que mostraban el desarrollo de elementos individuales del sistema. Así, describimos todos los procesos de negocio en un lenguaje sencillo y estandarizado. Al mirar el diagrama, los gerentes, desarrolladores, consultores y otros especialistas involucrados en el proceso pudieron comprender la esencia del sistema sin leer instrucciones voluminosas.

Cómo ayudó la investigación a dar forma a trabajos futuros

Durante la investigación, el Analista de Negocios y el diseñador de UX/UI recibieron suficiente información, con base en lo cual llegaron a las siguientes conclusiones:

• Los principales clientes son bancos y compañías de seguros.

El estudio nos ayudó a establecer que el sistema fue utilizado principalmente por empleados de bancos (13.7%) y compañías de seguros (12.9%), y otras instituciones lo utilizaron en menor medida. Por lo tanto, al crear el diseño, el equipo de Andersen decidió centrarse principalmente en las necesidades de estos clientes.

• Los empleados internos son los principales usuarios

Dado que los agentes (51.1 %) desempeñan el papel principal en el sistema, el equipo se dio cuenta de que debían tenerlos en cuenta al desarrollar el producto. Otros participantes (administradores: 10.8 %, usuarios administrativos: 10.8 %, usuarios: 15.1 %, etc.) también necesitaban atención. Sin embargo, debe centrarse en usuarios avanzados familiarizados con las mejores prácticas de UX (por ejemplo, Google, Apple, etc.).

• El sistema es utilizado principalmente por jóvenes.

Según la encuesta, quedó claro que la audiencia de usuarios del programa son empleados de 18 a 30 años (67.4%). Por lo tanto, el equipo no necesitó adaptar el diseño para personas mayores (fuentes más grandes, contraste mejorado, etc.) y pudo optar por un comportamiento web moderno (búsqueda, ubicación de botones, etc.). Después de todo, siguiendo el últimas tendencias de diseño llama más la atención sobre el producto en el mercado y también lo hace más intuitivo para los usuarios jóvenes.

• La mayoría de los usuarios han trabajado con el sistema durante más de un año.

De acuerdo con los resultados de la encuesta, resultó que los clientes podían dividirse aproximadamente en usuarios "menores" (de uno a tres meses), "intermedios" (de tres a doce meses) y "mayores" (más de un año). Estos datos ayudaron a comprender que la mayoría de los usuarios (32.4%) eran veteranos con más de dos años de experiencia. Un porcentaje ligeramente menor de empleados (25.2%) había trabajado con el sistema durante uno o dos años y el 30.2% lo había estado familiarizado durante 3-10 meses. Por lo tanto, era mejor dejar la lógica principal del sistema para que fuera más fácil para los consumidores aceptar cualquier actualización del programa.

• Los canales de comunicación más utilizados son el correo electrónico, las llamadas y los mensajes.

El análisis de los cuestionarios mostró lo siguiente: para trabajar de manera efectiva, los usuarios necesitaban principalmente correo electrónico, llamadas telefónicas y mensajes, una libreta de direcciones, búsqueda, informes y un panel de control. Esos eran los módulos más utilizados, que deberían haberse mostrado automáticamente en el menú y desarrollados en primer lugar para un trabajo cómodo.

¿Qué problemas informaron los usuarios?

El estudio mostró lo que a los usuarios no les gustaba en el sistema:

1. Resultó que no estaban del todo satisfechos con el diseño: lo encontraron inconveniente. A los empleados no les gustaba cambiar con frecuencia entre módulos.
2. Los agentes necesitaban ver toda la información sobre el cliente con el que se comunicaban. Al mismo tiempo, hubo ciertas dificultades con el registro de información durante las llamadas con los clientes.
3. A la mayoría de los trabajadores de los centros de llamadas les resultó difícil entender qué significaba cada función del sistema y qué era necesario hacer para continuar.
4. La abundancia de información confundió a los usuarios.
5. Algunos encuestados querían implementar funciones adicionales, como canales de comunicación (Viber, WhatsApp y otras redes sociales).
6. El proceso de configuración del usuario necesitaba simplificarse.

Quedó claro que era necesario crear un nuevo sistema de diseño. Allí, las funciones se agruparían y los botones, íconos y otros elementos complejos se mostrarían con sugerencias al pasar el mouse sobre ellos.

¿Por qué necesitábamos personas?

El siguiente paso del equipo fue crear personas basadas en datos de usuarios reales. Como resultado, obtuvimos dos personajes que nos ayudaron a discutir el flujo con los clientes.

Luego se creó un mapa de viaje del cliente. Nos ayudó a definir requisitos, hacer escenarios positivos y negativos y delinear el concepto. Más tarde, cuando surgieron disputas de diseño, el equipo volvió a este mapa para coordinar los cambios con las solicitudes y necesidades de los usuarios.

Lo más importante era que todos los documentos estuvieran interconectados y que fueran discutidos y acordados con el cliente. Así, el cliente entendió lo que estaba haciendo el equipo y por qué.

¿Que pasó al final?

En el curso del trabajo, el PM estableció los procesos en el proyecto de tal manera que el cliente tuviera la máxima transparencia en todos los sistemas, acceso a todos los materiales, informes regulares de progreso acumulado y análisis FODA.

El Business Analyst y el diseñador de UX/UI hicieron un excelente trabajo, prepararon los resultados del estudio e informaron sobre el trabajo realizado. Business Analyst usó personas, CJM y User Story Map para escribir historias de usuarios y definir criterios de aceptación. Centrándose en el cuestionario, describieron los requisitos para el diseño del sistema. Además, con base en esta documentación, verificaron la integridad y confiabilidad de los requisitos y establecieron el estado y la prioridad de las partes individuales del proyecto.

Después de eso, el equipo creó el diseño de UX/UI. Todo fue bastante rápido porque toda la documentación del estudio estaba estructurada y disponible. Para la interfaz de usuario, se utilizaron datos analíticos. Por ejemplo, dado que la mayoría de los usuarios trabajan en un monitor con una resolución de 1200 píxeles, el diseño se dibujó para estas dimensiones de pantalla. Además, dado que los monitores de los clientes eran en su mayoría bastante antiguos, el equipo prestó más atención al contraste de color.

Como resultado, obtuvimos un sistema grande y funcional. Una de las partes interesadas comentó sobre nuestro trabajo de la siguiente manera: “Estamos satisfechos con la cooperación con Andersen. El diseño que nos presentaron es claro, fresco y moderno, y el diseño de UX es perfecto. Los especialistas resultaron ser profesionales de alto nivel”.

Por el momento, no podemos dar estadísticas sobre cómo la investigación de UX nos ayudó a mejorar el sistema, porque el programa está en desarrollo. Será posible probarlo en los usuarios después de la finalización de la Fase de Programación.

Pero el analista comercial y el diseñador de UX/UI pueden concluir que los requisitos detallados y un diseño claro surgieron después de cuatro meses de investigación exhaustiva. Por otro lado, el equipo dejó muchos caminos abiertos para que el sistema evolucionara de manera lógica y consistente más allá del MVP.

Los resultados de la investigación de UX nos permitieron determinar los principales patrones de comportamiento de los usuarios en el sistema y crear pantallas clave y formas de trabajar con la aplicación. Basándose en ellos, el equipo pudo crear rápidamente nuevos módulos para permitir que el producto se desarrollara de forma lógica sin entrar en conflicto con la navegación existente. Como resultado, los desarrolladores pueden acceder a descripciones detalladas de cualquier escenario y los usuarios tienen un sistema que se adapta a sus necesidades y preferencias.

Desde el punto de vista del usuario, el desarrollo, las pruebas y el diseño son bastante prometedores. A nadie le interesan las imágenes bellas pero inútiles. Es importante que todas las características de la aplicación funcionen y ayuden a obtener ganancias. Y para tener aún más éxito, debe tener en cuenta la opinión de los usuarios, en función de los resultados de las pruebas preliminares. Pruebas de experiencia de usuario. Después de todo, invertir en diseño UX en la etapa de creación de un concepto de proyecto reduce el ciclo de vida del desarrollo de software entre un 33 y un 50 %. Estos son solo algunos de los beneficios de una investigación exitosa de UX.