Wie UX Research die Produktqualität verbessert und die Entwicklungszeit verkürzt

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Vorteile der UX-Forschung (basierend auf einem bestehenden Projekt)

In der Praxis wird UX Research von Kunden nicht gerne gesehen: Es kostet viel Zeit, und die Entwicklung findet in dieser Zeit nicht statt. Es gibt jedoch Situationen, in denen man auf UX nicht verzichten kann. Genau das geschah bei einem Projekt, an dem das Andersen-Team arbeitete.

Ein Kunde bat uns, ein Call-Center-System neu zu konzipieren und diese Lösung für die Bedürfnisse der Benutzer zu optimieren. Das Unternehmen wollte sofort einen Prototypen bekommen, aber wir bestanden darauf, eine umfassende Studie durchzuführen, die die Vorteile dieses Ansatzes aufzeigt. Wir erzählen Ihnen, was dabei herausgekommen ist und wie wir das Projekt dank der gut koordinierten Zusammenarbeit eines Business Analysten, eines Projektmanagers und eines UX/UI-Designers verbessert haben.

Wie alles begann: ein komplexes System mit einem riesigen Handbuch, genau wie in den 90er Jahren

So trat der Kunde mit der Idee eines kompletten Updates seines Callcenter-Systems an uns heran. Das Programm war sehr leistungsfähig, verkaufte sich aber nicht gut, weil es veraltet aussah und es lange dauerte, es zu beherrschen. Der Kunde wollte es am Markt attraktiver machen und seine Funktionalität optimieren.

Das Andersen-Team überprüfte die damals aktuelle Version des Systems und sah mehrere große Probleme:

Ein extrem komplexes System.

Die Entwicklung des Systems begann vor mehr als zehn Jahren. In all den Jahren hat es sich fortgesetzt, und es sind zahlreiche Updates erschienen, da das System die Bedürfnisse völlig unterschiedlicher Kunden berücksichtigt und übermäßig breite Anpassungsoptionen bietet.

Unklare Funktionalität.

Das zweite Problem hatte Wurzeln im ersten. Die Fülle an Funktionalität führte dazu, dass die Navigation und das Gesamtbild des Systems veraltet und völlig unlogisch und unverständlich waren, was die Arbeit mit dem Programm erschwerte.

Ein riesiges nutzloses Handbuch.

Theoretisch war es möglich, das System anhand des Handbuchs zu behandeln, aber es dauerte ungefähr dreihundert Seiten. Darüber hinaus wurde es als Beschreibung der Funktionalität und nicht als Benutzerszenarien geschrieben, sodass es nicht einfach war, zu verstehen, was in einer bestimmten Situation zu tun ist. Wie wir später herausfanden, benutzte niemand das Handbuch.

Ein System ohne Kundenorientierung.

Trotz aller oben genannten Probleme muss das System benutzerzentriert sein. Schließlich bedeutet die Arbeit in einem Callcenter eine sofortige Reaktion, eine schnelle Interaktion mit Kunden und die Durchführung verschiedener Vorgänge.

Zusammenfassend haben wir ein komplexes unverständliches System mit übermäßiger Dokumentation und mangelnder Kundenorientierung erhalten. UX-Forschung war in diesem Fall ein Muss.

Quelle: andersenlab.com

Wie wir UX-Forschung vorbereitet und durchgeführt haben

Um dem Kunden zu zeigen, welche Probleme das System hatte, haben der Business Analyst und die UX/UI-Designer studierte das Handbuch und die damals aktuelle Version des Systems und analysierte ähnliche Systeme und Wettbewerber. Die erste Bekanntschaft mit dem Programm ergab Probleme mit der Navigation und Anweisungen zu seiner Verwendung. Das Team erkannte, dass es notwendig sein würde, mit verschiedenen Interessengruppen (Geschäftsinhaber, Vertriebsabteilung) zu kommunizieren, und erstellte einen detaillierten Plan für die weitere Arbeit mit bestimmten Fristen und Ergebnissen. Alle zwei Wochen riefen wir die Manager des Kunden an, und der PM stellte Berichte und Kennzahlen zur Verfügung und diskutierte potenzielle Risiken und Verbesserungen. Dadurch wusste der Kunde genau, was er erhalten würde und warum er es brauchte.

Es dauerte ungefähr zwei Monate, um die Domäne, Anweisungen für das System, Artikel über Call Center und Software dafür zu studieren. Es war notwendig, das, was im Handbuch gesagt wurde, mit dem zu korrelieren, was tatsächlich im System enthalten war. Als Ergebnis sorgfältiger Arbeit war der Business Analyst in der Lage, eine Mindmap zu erstellen, die die Struktur des Systems und die Hauptfunktionalität darstellte, die jede der Hauptentitäten ausführte.

Während der UX-Forschung sind wir auf bestimmte Hindernisse gestoßen. Lassen Sie uns im Detail darüber sprechen.

Benutzertests sind nicht erlaubt. Wie wurde dieses Problem gelöst?

Das Team benötigte Antworten auf die folgenden Fragen: „Wer sind unsere Nutzer?“ und "Wie verwenden sie das System?" Die Benutzerrollen waren im Handbuch schlecht beschrieben, und daher mussten wir klären, ob wir sie richtig verstanden haben.

Leider konnten die Spezialisten von Andersen keine Benutzertests durchführen, da das Callcenter mit Banken, Versicherungsgesellschaften und anderen Organisationen zusammenarbeitete. Gemäß den Sicherheitsregeln können Daten Dritter nicht an Dritte weitergegeben werden. Außerdem konnten wir die Kunden aufgrund geschlossener Grenzen nicht persönlich besuchen.

Aber diese Hindernisse haben uns nicht aufgehalten, denn unser Team hatte einen Plan. Es war notwendig zu verstehen, was Callcenter-Benutzer erwarteten, welche Angebote auf dem Markt waren und wie Unternehmen neue Kunden gewannen. Während des ersten Gesprächs mit den Stakeholdern wurden der Business Analyst, der PM und der Designer gebeten, die Online-Kommunikation mit den Endbenutzern des Produkts zu organisieren. Der Kunde stimmte zu und Andersen-Mitarbeiter konnten eine allgemeine Umfrage durchführen und Interviews vereinbaren.

Benutzerinterviews: Englisch ist nicht die Muttersprache der Befragten

Das war der interessanteste Teil der Arbeit. Der Business Analyst und der UX/UI-Designer haben einen Fragebogen für Google-Dokumente erstellt, um einige der Punkte zu untersuchen. Im Rahmen der Befragung wurden zwei Ansätze kombiniert. Dank eines quantitativen Ansatzes war es möglich, statistische Daten über die Nutzung des Systems nach Benutzerrollen zu erheben. Eine qualitative Methode half uns, in die Details einzutauchen und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen.

Zunächst mussten die Benutzerrollen überprüft werden. Der Designer hat mit Zustimmung des Kunden einen Fragebogen an 21 Callcenter-Kundenunternehmen versandt: Banken, Versicherungsorganisationen, Unternehmen usw. Wir haben herausgefunden, wie 139 Mitarbeiter aus verschiedenen Strukturen mit dem Programm gearbeitet haben und welche Verantwortlichkeiten sie hatten. Der UX-Spezialist erfuhr, welche Module des Systems Clients am häufigsten nutzten. Einer der Punkte in der Umfrage stellte klar, ob die Befragten mit Andersen-Experten sprechen wollten. Wenn ja, haben sie ihre E-Mail-Adresse im Formular hinterlassen und wir haben ein Interview mit ihnen vereinbart.

Die Interviews wurden auf 30 Minuten pro Befragtem begrenzt. Für jede Benutzerrolle wurde ein Fragenkatalog erstellt. Die Antworten der Teilnehmer wurden aufgezeichnet, was für die Transkription nützlich war. Das Interview wurde auf Englisch geführt, was etwas schwierig war, da diese Sprache für unsere Befragten nicht muttersprachlich war. Dennoch gelang es dem Andersen-Team, gute Erkenntnisse zu sammeln, die dann dem Kunden in Form eines Berichts präsentiert wurden.

Quelle: andersenlab.com

UX-Forschungstools und Datenverarbeitung

Viele Artikel erzählen, wie man UX-Forschung betreibt. Aber es fehlt ihnen an Informationen, was sie mit der großen Datenmenge tun sollen, die sich seit der Interviewphase angesammelt hat. Also verwendete das Team ein Affinitätsdiagramm, um die Ergebnisse zu interpretieren.

Für dieses Projekt wurde das Affinitätsdiagramm als Methode zur Strukturierung von Informationen verwendet. Dazu haben wir die Hauptthemen des Interviews identifiziert. Beispielsweise haben wir die Kategorie „Mängel des Systems“ herausgegriffen, in der wir die Gedanken der Befragten zu Mängeln erfasst haben. Darüber hinaus haben wir Kommentare unabhängig von Rolle, Erfahrung usw. berücksichtigt.

Meinungen von normalen Benutzern („das System enthält zu viele Funktionen, die es unangenehm machen“) und die Bemerkung des Administrators, dass sie das System nicht an die Bedürfnisse ihrer Bank anpassen können – all diese Probleme wurden in die Kategorie der Systemfehler aufgenommen das Affinitätsdiagramm. So halfen uns Gespräche mit Befragten, die Hauptprobleme zu entdecken. Basierend auf diesen Ergebnissen haben wir Personas erstellt und verstanden, welche Benutzerprobleme wir überhaupt lösen mussten.

Die zweite wichtige Phase des Studiums des Systems, an der der Business Analyst arbeitete, war die Erstellung von BPMN-Diagrammen der Hauptprozesse, Klassendiagrammen, die die Beziehungen zwischen Entitäten veranschaulichten, und Statusdiagrammen, die die Entwicklung einzelner Elemente des Systems zeigten. So haben wir alle Geschäftsprozesse in einer einfachen standardisierten Sprache beschrieben. Durch Betrachten des Diagramms konnten Manager, Entwickler, Berater und andere am Prozess beteiligte Spezialisten die Essenz des Systems verstehen, ohne umfangreiche Anweisungen lesen zu müssen.

Wie die Forschung die weitere Arbeit mitgestaltete

Während der Recherche haben der Business Analyst und der UX/UI-Designer genügend Informationen erhalten, auf deren Grundlage sie die folgenden Schlussfolgerungen gezogen haben:

• Hauptkunden sind Banken und Versicherungen

Die Studie half uns festzustellen, dass das System hauptsächlich von Mitarbeitern von Banken (13.7 %) und Versicherungen (12.9 %) genutzt wurde, andere Institutionen es in geringerem Umfang nutzten. Daher hat sich das Andersen-Team bei der Gestaltung des Designs entschieden, sich in erster Linie auf die Bedürfnisse dieser Kunden zu konzentrieren.

• Hauptnutzer sind die internen Mitarbeiter

Da Agenten (51.1 %) die Hauptrolle im System spielen, wurde dem Team klar, dass sie diese bei der Entwicklung des Produkts berücksichtigen sollten. Andere Teilnehmer (Administratoren – 10.8 %, Backoffice-Benutzer – 10.8 %, Benutzer – 15.1 % usw.) benötigten ebenfalls Aufmerksamkeit. Sie müssen sich jedoch auf fortgeschrittene Benutzer konzentrieren, die mit den besten UX-Praktiken vertraut sind (z. B. Google, Apple usw.).

• Das System wird hauptsächlich von Jugendlichen genutzt

Anhand der Umfrage wurde deutlich, dass die Nutzergruppe des Programms Arbeitnehmer im Alter von 18 bis 30 Jahren sind (67.4 %). Daher musste das Team das Design nicht für ältere Menschen anpassen (größere Schriftarten, verbesserter Kontrast usw.) und konnte sich für ein modernes Webverhalten entscheiden (Suche, Schaltflächenplatzierung usw.). Immerhin nach der neuesten Designtrends lenkt mehr Aufmerksamkeit auf das Produkt im Markt und macht es auch für junge Nutzer intuitiver.

• Die meisten Benutzer arbeiten seit mehr als einem Jahr mit dem System

Den Umfrageergebnissen zufolge lassen sich Kunden grob in „Junior“- (ein bis drei Monate), „Middle“- (drei bis zwölf Monate) und „Senior“-Nutzer (mehr als ein Jahr) einteilen. Diese Daten halfen zu verstehen, dass die meisten Benutzer (32.4 %) Oldtimer mit mehr als zwei Jahren Erfahrung waren. Ein etwas geringerer Prozentsatz der Mitarbeiter (25.2 %) arbeitete seit ein oder zwei Jahren mit dem System und 30.2 % waren seit 3-10 Monaten damit vertraut. Daher sei es besser, die Hauptlogik des Systems zu belassen, damit es für die Verbraucher einfacher wäre, Aktualisierungen des Programms zu akzeptieren.

• Die am häufigsten verwendeten Kommunikationskanäle sind E-Mail, Anrufe und Nachrichten

Die Analyse der Fragebögen ergab Folgendes: Um effektiv arbeiten zu können, brauchten die Benutzer in erster Linie E-Mail, Telefonanrufe und Nachrichten, ein Adressbuch, eine Suche, Berichte und ein Bedienfeld. Das waren die meistgenutzten Module, die eigentlich automatisch im Menü angezeigt und für komfortables Arbeiten überhaupt entwickelt werden sollten.

Welche Probleme haben Benutzer gemeldet?

Die Studie zeigte, was den Nutzern an dem System nicht gefiel:

1. Es stellte sich heraus, dass sie mit dem Design nicht ganz zufrieden waren: Sie fanden es unbequem. Die Mitarbeiter wechselten nicht gerne häufig zwischen den Modulen.
2. Agenten mussten alle Informationen über den Kunden sehen, mit dem sie kommunizierten. Gleichzeitig gab es gewisse Schwierigkeiten bei der Aufzeichnung von Informationen während der Gespräche mit Kunden.
3. Die meisten Callcenter-Mitarbeiter fanden es schwierig zu verstehen, was jede Funktion im System bedeutete und was getan werden musste, um fortzufahren.
4. Die Fülle an Informationen verwirrte die Benutzer.
5. Einige Befragte wollten zusätzliche Funktionen wie Kommunikationskanäle (Viber, WhatsApp und andere soziale Netzwerke) implementieren.
6. Der Benutzereinrichtungsprozess musste vereinfacht werden.

Es wurde klar, dass es notwendig war, ein neues Designsystem zu schaffen. Dort würden Funktionen gruppiert und Schaltflächen, Symbole und andere komplexe Elemente mit Hinweisen angezeigt, wenn Sie mit der Maus darüber fahren.

Warum brauchten wir Personas?

Der nächste Schritt des Teams bestand darin, Personas auf der Grundlage echter Benutzerdaten zu erstellen. Als Ergebnis bekamen wir zwei Personas, die uns halfen, den Ablauf mit den Kunden zu besprechen.

Anschließend wurde eine Customer Journey Map erstellt. Es half uns, Anforderungen zu definieren, positive und negative Szenarien zu erstellen und das Konzept zu skizzieren. Später, als es zu Designstreitigkeiten kam, kehrte das Team zu dieser Karte zurück, um Änderungen mit den Anforderungen und Bedürfnissen der Benutzer zu koordinieren.

Das Wichtigste war, dass alle Dokumente miteinander verbunden waren und mit dem Kunden besprochen und abgestimmt wurden. So verstand der Kunde, was das Team tat und warum.

Was ist am Ende passiert?

Im Laufe der Arbeit richtete der PM die Prozesse im Projekt so ein, dass der Kunde maximale Transparenz in allen Systemen, Zugriff auf alle Materialien, regelmäßige kumulierte Fortschrittsberichte und SWOT-Analysen hatte.

Der Business Analyst und der UX/UI Designer haben hervorragende Arbeit geleistet, die Ergebnisse der Studie aufbereitet und über die geleistete Arbeit berichtet. Der Business Analyst verwendete Personas, CJM und User Story Map, um User Stories zu schreiben und Akzeptanzkriterien zu definieren. Mit Fokus auf den Fragebogen beschrieben sie die Anforderungen an die Gestaltung des Systems. Außerdem prüften sie anhand dieser Dokumentation die Vollständigkeit und Verlässlichkeit der Anforderungen und stellten den Status und die Priorität einzelner Projektteile fest.

Danach erstellte das Team das UX/UI-Design. Alles ging recht schnell, da die gesamte Dokumentation der Studie strukturiert und verfügbar war. Für die Benutzeroberfläche wurden Analysedaten verwendet. Da beispielsweise die meisten Benutzer auf einem Monitor mit einer Auflösung von 1200 Pixeln arbeiten, wurde das Design für diese Bildschirmabmessungen gezeichnet. Da die Monitore der Kunden meist recht alt waren, achtete das Team außerdem verstärkt auf Farbkontraste.

Als Ergebnis haben wir ein großes und funktionelles System bekommen. Einer der Stakeholder kommentierte unsere Arbeit wie folgt: „Wir sind zufrieden mit der Zusammenarbeit mit Andersen. Das Design, das sie uns präsentiert haben, ist klar, frisch und modern, und das UX-Design ist perfekt. Die Spezialisten erwiesen sich als hochkarätige Profis.“

Im Moment können wir keine Statistiken darüber geben, wie uns die UX-Forschung geholfen hat, das System zu verbessern, da sich das Programm in der Entwicklung befindet. Es wird möglich sein, es nach Abschluss der Programmierphase an Benutzern zu testen.

Aber der Business Analyst und der UX/UI-Designer können zu dem Schluss kommen, dass nach vier Monaten intensiver Recherche detaillierte Anforderungen und ein klares Design entstanden sind. Andererseits hat das Team viele Wege offen gelassen, um das System logisch und konsequent über das MVP hinaus weiterzuentwickeln.

Die Ergebnisse der UX-Forschung ermöglichten es uns, die wichtigsten Muster des Benutzerverhaltens im System auszuarbeiten und Schlüsselbildschirme und Möglichkeiten zur Arbeit mit der Anwendung zu erstellen. Basierend darauf konnte das Team schnell neue Module erstellen, um das Produkt logisch entwickeln zu lassen, ohne mit der bestehenden Navigation in Konflikt zu geraten. Dadurch können Entwickler auf detaillierte Beschreibungen jedes Szenarios zugreifen, und Benutzer haben ein System, das ihren Bedürfnissen und Vorlieben entspricht.

Aus Anwendersicht sind Entwicklung, Test und Design durchaus vielversprechend. Niemand interessiert sich für schöne, aber nutzlose Bilder. Es ist wichtig, dass jede Funktion in der Anwendung funktioniert und hilft, Gewinne zu erzielen. Und um noch erfolgreicher zu sein, sollten Sie die Meinung der Benutzer berücksichtigen, basierend auf den vorläufigen Ergebnissen UX-Tests. Schließlich reduziert die Investition in UX-Design in der Phase der Erstellung eines Projektkonzepts den Lebenszyklus der Softwareentwicklung um 33-50 %. Dies sind nur einige der Vorteile einer erfolgreichen UX-Forschung.