Yusuf Mehdi ze společnosti Microsoft sdílí ponaučení z neúspěšného odhalení Xbox One

Když byl odhalen Xbox One, Microsoft čelil bezprecedentnímu odporu ohledně jejich vize budoucnosti hraní. Vždy online konzole, která neumožňovala použité hry, byla pro spotřebitele považována za škodlivou. Navzdory skutečnosti, že se diskutovalo o schopnostech, jako je rodinné sdílení a potenciál cen podobných Steamu, společnost se rozhodla opustit své ambice ve prospěch toho, co fanoušci chtěli. Namísto vnucování změn hráčům se nyní Microsoft naučil odpovídajícím způsobem přizpůsobit svá zařízení.

Viceprezident společnosti Yusuf Mehdi posted jeho chápání toho, jaký by měl být vztah Microsoftu se spotřebiteli v budoucnu. Řekl:

„Učím se, že nemůžete vytvářet fanoušky, musíte si je zasloužit...náš tým se vydal na cestu k vybudování kultury zaměřené na fanoušky v Microsoftu...vy se opravdu soustředíte na to, abyste dělali správnou věc pro své zákazníky...Dělat správnou věc je ne vždy je to nejjednodušší a to bude ten nejpravdivější test vašich hodnot... Sami jsme tyto výzvy zažili s... Xbox One...nedodali jsme to, co naši fanoušci chtěli. Slyšeli jsme jejich zpětnou vazbu… změnili jsme Xbox One, aby fungoval stejným způsobem jako Xbox 360 pro to, jak mohou naši zákazníci hrát… Tato zkušenost byla tak silnou připomínkou, že pro naše zákazníky musíme vždy dělat to správné.“

Kdyby Microsoft změnil konzoli poté, co dal hráčům známý výchozí bod, jejich vize možná byla přijata. Od odhalení Xbox One mnoho hráčů požadovalo funkce Steam na své konzoli spolu s levnějšími cenami her. Bohužel to již není možné, protože původní hřiště bylo označeno za protispotřebitelskou praktiku. Důvodem je, že Microsoft – navzdory skvělým nápadům – to chtěl hráčům vnutit. Než oznámíte významné změny, jako jsou tyto, musíte s lidmi začít konverzovat. Poslouchejte, co spotřebitel v tu chvíli chce, a jděte od toho.

Mehdi tento bod dobře shrnul, když dodal: „Mnoho společností považuje počáteční transakci se zákazníkem za nejdůležitější část cesty. Každá společnost zaměřená na fanoušky by to měla považovat pouze za výchozí bod. Ve skutečnosti je každá následná interakce se zákazníkem důležitější.“ Microsoft by se měl v budoucnu zaměřit na vývoj svých produktů – namísto vnucování kontroverzních funkcí – a pokračovat v konverzaci se spotřebiteli. Skvělým příkladem toho je Project Scorpio, což je přesně to, co hráči chtěli v upgradu Xbox One.