Jak výzkum UX zlepšuje kvalitu produktů a zkracuje dobu vývoje

Sponzorované

Výhody výzkumu UX (na základě existujícího projektu)

V praxi zákazníci výzkum UX nevítají: zabere to spoustu času a vývoj se v tomto období neprovádí. Jsou však situace, kdy se člověk bez UX neobejde. Přesně to se stalo s projektem, na kterém pracoval tým Andersen.

Zákazník nás požádal o přepracování systému call centra a optimalizaci tohoto řešení pro potřeby uživatelů. Společnost chtěla okamžitě získat prototyp, ale trvali jsme na provedení plnohodnotné studie, která by ukázala výhody tohoto přístupu. Prozradíme vám, co z toho vzešlo a jak jsme projekt vylepšili díky sehrané spolupráci Business Analysta, Project Managera a UX/UI designera.

Jak to všechno začalo: komplexní systém s obrovským manuálem jako v 90. letech

Zákazník nás tedy oslovil s myšlenkou na kompletní aktualizaci systému jejich call centra. Program byl velmi výkonný, ale neprodával se dobře, protože vypadal zastarale a jeho zvládnutí trvalo dlouho. Klient jej chtěl zatraktivnit na trhu a optimalizovat jeho funkčnost.

Tým Andersen zkontroloval tehdy aktuální verzi systému a viděl několik hlavních problémů:

Extrémně složitý systém.

Vývoj systému začal před více než deseti lety. Po celá ta léta to pokračovalo a objevily se četné aktualizace, protože systém zvažoval potřeby zcela jiných zákazníků a poskytoval příliš široké možnosti přizpůsobení.

Nejasná funkčnost.

Druhý problém měl kořeny v prvním. Přemíra funkčnosti vedla k tomu, že navigace a celkový vzhled systému byly zastaralé a zcela nelogické a nesrozumitelné, což znesnadňovalo práci s programem.

Obrovský zbytečný manuál.

Teoreticky bylo možné si se systémem poradit pomocí manuálu, ale zabralo to asi tři sta stran. Navíc byl napsán jako popis funkčnosti, nikoli uživatelské scénáře, takže nebylo snadné pochopit, co dělat v konkrétní situaci. Jak jsme později zjistili, manuál nikdo nepoužil.

Systém bez zákaznické orientace.

Přes všechny výše uvedené problémy musí být systém zaměřen na uživatele. Práce v call centru totiž znamená okamžitou reakci, rychlou interakci s klienty a provádění různých operací.

Abych to shrnul, dostali jsme složitý nesrozumitelný systém s nadměrnou dokumentací a postrádal orientaci na zákazníka. Výzkum UX byl v tomto případě nutností.

Zdroj: andersenlab.com

Jak jsme připravili a provedli výzkum UX

Abychom zákazníkovi ukázali, jaké problémy měl systém, Business Analyst a Návrhář UX/UI prostudoval manuál a tehdejší aktuální verzi systému a analyzoval podobné systémy a konkurenty. První seznámení s programem odhalilo problémy s navigací a návody na její použití. Tým si uvědomil, že bude nutné komunikovat s různými zainteresovanými stranami (majitelé firem, obchodní oddělení) a vytvořil podrobný plán další práce s konkrétními termíny a výsledky. Každé dva týdny jsme volali manažerům zákazníka a PM poskytl zprávy a metriky a diskutoval o potenciálních rizicích a zlepšeních. Díky tomu zákazník přesně věděl, co dostane a proč to potřebuje.

Studium domény, návodů k systému, článků o call centrech a softwaru k nim zabralo zhruba dva měsíce. Bylo nutné korelovat to, co bylo řečeno v manuálu, s tím, co v systému skutečně bylo. Jako výsledek pečlivé práce byl Business Analyst schopen vytvořit myšlenkovou mapu, která představovala strukturu systému a hlavní funkcionalitu, kterou každá z hlavních entit vykonávala.

Během výzkumu UX jsme narazili na určité překážky. Promluvme si o nich podrobně.

Uživatelské testování není povoleno. Jak byl tento problém vyřešen?

Tým potřeboval odpovědi na následující otázky: „Kdo jsou naši uživatelé?“ a "Jak používají systém?" Uživatelské role byly v manuálu špatně popsány, a proto jsme si potřebovali ujasnit, zda jsme je správně pochopili.

Specialisté společnosti Andersen bohužel nemohli provést uživatelské testování, protože call centrum spolupracovalo s bankami, pojišťovnami a dalšími organizacemi. Podle bezpečnostních pravidel nelze data třetích stran nikomu předávat. Navíc jsme kvůli uzavřeným hranicím nemohli klienty navštívit osobně.

Ale tyto překážky nás nezastavily, protože náš tým měl plán. Bylo nutné pochopit, co uživatelé call center očekávají, jaké jsou nabídky na trhu a jak firmy přitahují nové zákazníky. Během prvního hovoru se zúčastněnými stranami byli obchodní analytik, PM a designér požádáni, aby zorganizovali online komunikaci s koncovými uživateli produktu. Zákazník s tím souhlasil a zaměstnanci společnosti Andersen mohli provést obecný průzkum a domluvit rozhovory.

Uživatelské rozhovory: Angličtina není prvním jazykem respondentů

To byla ta nejzajímavější část práce. Obchodní analytik a návrhář UX/UI vytvořili dotazník Google doc, aby prozkoumali některé body. V rámci průzkumu byly kombinovány dva přístupy. Díky kvantitativnímu přístupu bylo možné sbírat statistická data o využívání systému podle uživatelských rolí. Kvalitativní metoda nám pomohla proniknout do detailů a přinést klíčové poznatky.

Nejprve bylo nutné zkontrolovat uživatelské role. Projektant se souhlasem zákazníka rozeslal dotazník 21 klientským společnostem call centra: bankám, pojišťovnám, podnikům atd. Zjistili jsme, jak s programem pracovalo 139 zaměstnanců z různých struktur a jaké byly jejich povinnosti. UX specialista se dozvěděl, které moduly klienti systému nejčastěji používají. Jedna z položek v průzkumu objasnila, zda respondenti chtějí mluvit s odborníky z Andersena. Pokud ano, nechali ve formuláři svůj email a naplánovali jsme si s nimi pohovor.

Rozhovory byly omezeny na 30 minut na respondenta. Pro každou uživatelskou roli byl připraven seznam otázek. Odpovědi účastníků byly zaznamenány, což bylo užitečné pro přepis. Rozhovor byl veden v angličtině, což bylo trochu obtížné, protože tento jazyk nebyl pro naše respondenty původní. Přesto se týmu Andersen podařilo shromáždit dobré poznatky, které byly následně prezentovány zákazníkovi ve formě zprávy.

Zdroj: andersenlab.com

UX výzkumné nástroje a zpracování dat

Mnoho článků říká, jak dělat průzkum UX. Chybí jim však informace o tom, co dělat s velkým množstvím dat, které se nashromáždilo od fáze rozhovoru. Tým tedy použil k interpretaci výsledků diagram afinity.

Pro tento projekt byl afinitní diagram použit jako metodologie, která pomáhá strukturovat informace. Za tímto účelem jsme určili hlavní témata rozhovoru. Vybrali jsme například kategorii „nedostatky systému“, kde jsme zaznamenávali názory respondentů na nedostatky. Navíc jsme zvažovali komentáře bez ohledu na role, zkušenosti atd.

Názory běžných uživatelů („v systému je příliš mnoho funkcí, které to znepříjemňují“) a poznámka administrátora, že si systém neumí přizpůsobit potřebám své bankovní společnosti – všechny tyto problémy byly zařazeny do kategorie systémových nedostatků v afinitní diagram. Rozhovory s respondenty nám tak pomohly odhalit hlavní problémy. Na základě těchto výsledků jsme vytvořili persony a pochopili, jaké uživatelské problémy musíme v první řadě vyřešit.

Druhou důležitou etapou studia systému, na které Business Analyst pracoval, bylo vytvoření BPMN diagramů hlavních procesů, diagramů tříd, které ilustrovaly vztahy mezi subjekty, a stavových diagramů znázorňujících vývoj jednotlivých prvků systému. Všechny obchodní procesy jsme tedy popsali jednoduchým standardizovaným jazykem. Při pohledu na diagram mohli manažeři, vývojáři, konzultanti a další specialisté zapojení do procesu porozumět podstatě systému, aniž by museli číst objemné pokyny.

Jak výzkum pomohl utvářet další práci

Během výzkumu získali Business Analyst a UX/UI designer dostatek informací, na základě kterých učinili následující závěry:

• Hlavními klienty jsou banky a pojišťovny

Studie nám pomohla zjistit, že systém využívali především zaměstnanci bank (13.7 %) a pojišťoven (12.9 %), v menší míře jej využívaly i další instituce. Při tvorbě designu se proto tým Andersen rozhodl zaměřit především na potřeby těchto zákazníků.

• Hlavními uživateli jsou interní zaměstnanci

Protože agenti (51.1 %) hrají v systému hlavní roli, tým si uvědomil, že by je měl vzít v úvahu při vývoji produktu. Ostatní účastníci (administrátoři – 10.8 %, back-office uživatelé – 10.8 %, uživatelé – 15.1 % atd.) také potřebovali pozornost. Musíte se však zaměřit na pokročilé uživatele obeznámené s nejlepšími postupy UX (např. Google, Apple atd.).

• Systém využívají především mladí lidé

Na základě průzkumu vyplynulo, že uživatelským publikem programu jsou zaměstnanci ve věku 18-30 let (67.4 %). Tým tedy nemusel upravovat design pro starší lidi (větší písma, vylepšený kontrast a tak dále) a mohl se rozhodnout pro moderní chování na webu (vyhledávání, umístění tlačítek a podobně). Koneckonců, po nejnovější designové trendy přitahuje více pozornosti k produktu na trhu a také jej činí intuitivnějším pro mladé uživatele.

• Většina uživatelů se systémem pracuje déle než rok

Podle výsledků průzkumu se ukázalo, že klienty lze zhruba rozdělit na „junior“ (jeden až tři měsíce), „střední“ (tři až dvanáct měsíců) a „senior“ uživatele (více než rok). Tato data pomohla pochopit, že většina uživatelů (32.4 %) byli starší lidé s více než dvouletou praxí. O něco menší procento zaměstnanců (25.2 %) se systémem pracovalo jeden až dva roky a 30.2 % jej znalo 3-10 měsíců. Proto bylo lepší opustit hlavní logiku systému, aby bylo pro spotřebitele snazší přijímat jakékoli aktualizace programu.

• Nejčastěji používanými komunikačními kanály jsou e-mail, hovory a zprávy

Analýza dotazníků ukázala následující: k efektivní práci uživatelé potřebovali především e-mail, telefonáty a zprávy, adresář, vyhledávání, reporty a ovládací panel. To byly nejpoužívanější moduly, které měly být automaticky zobrazeny v menu a vyvinuty především pro pohodlnou práci.

Jaké problémy uživatelé hlásili?

Studie ukázala, co se uživatelům v systému nelíbilo:

1. Ukázalo se, že s designem nebyli úplně spokojeni: přišlo jim to nepohodlné. Zaměstnanci neradi často přecházeli mezi moduly.
2. Agenti potřebovali vidět všechny informace o klientovi, se kterým komunikovali. Zároveň se vyskytly určité potíže se zaznamenáváním informací při hovorech s klienty.
3. Pro většinu pracovníků call centra bylo obtížné porozumět tomu, co jednotlivé funkce v systému znamenají a co je třeba udělat, aby bylo možné pokračovat.
4. Množství informací zmátlo uživatele.
5. Někteří respondenti chtěli implementovat další funkce, jako jsou komunikační kanály (Viber, WhatsApp a další sociální sítě).
6. Proces uživatelského nastavení bylo potřeba zjednodušit.

Bylo jasné, že je nutné vytvořit nový designový systém. Tam by byly funkce seskupeny a tlačítka, ikony a další složité prvky by se zobrazily s nápovědou při najetí myší.

Proč jsme potřebovali persony?

Dalším krokem týmu bylo vytvořit persony na základě skutečných uživatelských dat. V důsledku toho jsme získali dvě osoby, které nám pomohly diskutovat o toku se zákazníky.

Poté byla vytvořena mapa cesty zákazníka. Pomohlo nám to definovat požadavky, vytvořit pozitivní a negativní scénáře a nastínit koncept. Později, když se objevily spory o design, se tým vrátil k této mapě, aby koordinoval změny s požadavky a potřebami uživatelů.

Nejdůležitější bylo, aby byly všechny dokumenty propojeny a byly projednány a odsouhlaseny se zákazníkem. Klient tak pochopil, co tým dělá a proč.

Co se stalo na konci?

PM v průběhu práce nastavil procesy na projektu tak, aby zákazník měl maximální transparentnost ve všech systémech, přístup ke všem materiálům, pravidelné kumulované zprávy o průběhu a SWOT analýzu.

Business Analyst a designér UX/UI odvedli skvělou práci, připravili výsledky studie a informovali o provedené práci. Business Analyst používal persony, CJM a User Story Map k psaní uživatelských příběhů a definování kritérií přijetí. Se zaměřením na dotazník popsali požadavky na návrh systému. Rovněž na základě této dokumentace prověřili úplnost a spolehlivost požadavků a stanovili stav a prioritu jednotlivých částí projektu.

Poté tým vytvořil UX/UI design. Vše šlo celkem rychle, protože veškerá dokumentace studie byla strukturovaná a dostupná. Pro uživatelské rozhraní byla použita analytická data. Protože například většina uživatelů pracuje na monitoru s rozlišením 1200 pixelů, byl návrh nakreslen pro tyto rozměry obrazovky. Vzhledem k tomu, že monitory klientů byly většinou dost staré, věnoval tým více pozornosti barevnému kontrastu.

Výsledkem je velký a funkční systém. Jeden ze zainteresovaných se k naší práci vyjádřil následovně: „Se spoluprací s Andersenem jsme spokojeni. Design, který nám představili, je jasný, svěží a moderní a UX design je dokonalý. Specialisté se ukázali jako profesionálové na vysoké úrovni.“

V tuto chvíli nemůžeme poskytnout statistiky, jak nám výzkum UX pomohl vylepšit systém, protože program je ve vývoji. Po dokončení Fáze programování jej bude možné otestovat na uživatelích.

Obchodní analytik a návrhář UX/UI však mohou dojít k závěru, že po čtyřech měsících rozsáhlého výzkumu se objevily podrobné požadavky a jasný design. Na druhou stranu tým ponechal mnoho cest otevřených, aby se systém mohl logicky a důsledně vyvíjet nad rámec MVP.

Výsledky výzkumu UX nám umožnily zpracovat hlavní vzorce chování uživatelů v systému a vytvořit klíčové obrazovky a způsoby práce s aplikací. Na jejich základě byl tým schopen rychle vytvořit nové moduly, aby se produkt mohl logicky vyvíjet bez konfliktu se stávající navigací. Výsledkem je, že vývojáři mají přístup k podrobným popisům jakéhokoli scénáře a uživatelé mají systém, který odpovídá jejich potřebám a preferencím.

Z uživatelského hlediska je vývoj, testování a design poměrně slibný. Nikoho nezajímají krásné a přitom zbytečné obrázky. Je důležité, aby každá funkce v aplikaci fungovala a pomáhala vytvářet zisk. A abyste byli ještě úspěšnější, měli byste vzít v úvahu názory uživatelů na základě výsledků předběžných UX testování. Investice do UX designu ve fázi tvorby konceptu projektu totiž zkracuje životní cyklus vývoje softwaru o 33–50 %. To jsou jen některé z výhod úspěšného výzkumu UX.