Ibbu звільняє експерта Samsung.com після розмови про безкоштовну роботу зі службою підтримки клієнтів

Експерти, які відповідають на чати клієнтів на Samsung.com через кадрове агентство Ibbu, поділилися, що система дозволяє їм безкоштовно працювати в чатах підтримки клієнтів, коли їм платять лише комісійні на основі продажів, без погодинної ставки. Розповідь опублікувала Грань минулого 14 квітня. Через чотири тижні одного з експертів звільнили. 

З десятка опитаних експертів тільки Дженніфер Ларсон дала дозвіл на назву. Однак через день після виходу сюжету The Verge її повідомили про тимчасове призупинення. Іббу звільнив її через чотири тижні, Грань повідомили. Припинення, однак, не має нічого спільного з згаданою історією, заявив неназваний представник Іббу. У заяві, надісланій з електронної адреси компанії, Ibbu вказав, що Ларсон поділився «стороннім» вмістом з відвідувачами Ibbu, що «є істотним порушенням Угоди про надання послуг».  

Ларсон — не єдиний експерт, якому було цікаво, чи призвело до їх припинення виступи з цього приводу. Двоє інших були звільнені з «місії» Samsung Mobile після взаємодії з The Verge. Крім того, ще один експерт, який поділився історією на LinkedIn, також був звільнений. Тим не менш, їм було дозволено зайняти інші роботи Іббу, якщо вони забажали.

Історія, яка передувала цим звільненням, показала, що ці експерти, які повинні були заробляти за рахунок комісійних від продажів, повинні були працювати безкоштовно, відповідаючи в службу підтримки. В ідеалі чати Ibbu повинні бути виключно для онлайн-покупців, зацікавлених у покупці. Крім того, в офіційному навчальному документі, який отримують експерти (на якому є логотипи Samsung і Ibbu), говориться: «Не відповідайте на питання обслуговування клієнтів». Тим не менш, історія стверджує, що Ibbu і Samsung нібито заохочують експертів спробувати перетворити чати з обслуговування клієнтів у продажі. Це дає компанії команду продажів із безкоштовним обслуговуванням клієнтів, кажуть експерти.   

Ibbu пояснює, що дійсно були деякі запити, пов’язані з обслуговуванням клієнтів, які обходять їхні автоматичні фільтри чату, які призначені для пересилання запитів на покупку експертам та виключення запитів на обслуговування клієнтів. Однак кадрове агентство стверджує, що ці запити становлять майже 2.5% чатів, які взяли експерти Ibbu. Ця цифра далека від оцінки Ларсона, який сказав, що ближче до 25%. Інші експерти навіть стверджували в останні місяці, що вони могли витратити цілу зміну, не отримуючи нічого, крім чатів обслуговування клієнтів.  

Крім того, клієнти можуть не підозрювати, що їх перенаправляють до експертів, які не мають підготовки з підтримки клієнтів і не отримують за це гроші, але від них очікується. Неможливість підтримувати задоволення клієнтів від вирішення цих проблем може призвести до остаточного звільнення експерта. Це означає, що експерти можуть отримати погані оцінки за виконання безкоштовної роботи. 

Тим часом неназваний представник Samsung наполягав на тому, що вона не має ніякої ролі в працевлаштуванні, кадрових і кадрових рішеннях Ibbu, а також звільненнях, оскільки експерти з Ibbu не були найняті в Ibbu. Samsung.