UX Araştırması Ürün Kalitesini Nasıl Artırır ve Geliştirme Süresini Nasıl Azaltır?

Sponsor

UX araştırmasının faydaları (mevcut bir projeye dayalı olarak)

Uygulamada, müşteriler UX araştırmasını hoş karşılamaz: çok zaman alır ve bu süre zarfında geliştirme yapılmaz. Ancak, UX olmadan yapamayacağınız durumlar vardır. Andersen ekibinin üzerinde çalıştığı bir projede tam olarak olan buydu.

Bir müşteri, bir çağrı merkezi sistemini yeniden tasarlamamızı ve bu çözümü kullanıcıların ihtiyaçlarına göre optimize etmemizi istedi. Şirket hemen bir prototip almak istedi, ancak bu yaklaşımın avantajlarını gösteren tam teşekküllü bir çalışma yürütmekte ısrar ettik. Bir İş Analisti, Proje Yöneticisi ve bir UX/UI tasarımcısının iyi koordine edilmiş işbirliği sayesinde neyin geldiğini ve projeyi nasıl iyileştirdiğimizi size anlatacağız.

Her şey nasıl başladı: 90'larda olduğu gibi devasa bir kılavuza sahip karmaşık bir sistem

Bunun üzerine müşteri, çağrı merkezi sisteminin tamamen güncellenmesi fikriyle bize geldi. Program çok güçlüydü ama modası geçmiş göründüğü ve ustalaşması uzun zaman aldığı için iyi satmadı. Müşteri, onu piyasada daha çekici hale getirmek ve işlevselliğini optimize etmek istedi.

Andersen ekibi, sistemin o sırada geçerli olan sürümünü gözden geçirdi ve birkaç önemli sorun gördü:

Son derece karmaşık bir sistem.

Sistemin gelişimi on yıldan fazla bir süre önce başladı. Tüm bu yıllar boyunca devam etti ve sistem tamamen farklı müşterilerin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak ve aşırı geniş özelleştirme seçenekleri sunduğu için sayısız güncelleme ortaya çıktı.

Belirsiz işlevsellik.

İkinci problemin kökleri birincisindeydi. İşlevselliğin bolluğu, navigasyonun ve sistemin genel görünümünün modası geçmiş ve tamamen mantıksız ve anlaşılmaz olmasına neden oldu, bu da programla çalışmayı zorlaştırdı.

Büyük bir işe yaramaz el kitabı.

Teorik olarak, sistemle kılavuzu kullanarak uğraşmak mümkündü, ancak yaklaşık üç yüz sayfa sürdü. Ayrıca, kullanıcı senaryoları değil, işlevselliğin bir açıklaması olarak yazılmıştır, bu nedenle belirli bir durumda ne yapılması gerektiğini anlamak kolay değildi. Daha sonra öğrendiğimiz gibi, kimse kılavuzu kullanmadı.

Müşteri odaklı olmayan bir sistem.

Yukarıdaki tüm sorunlara rağmen, sistem kullanıcı merkezli olmalıdır. Sonuçta bir çağrı merkezinde çalışmak, anında yanıt vermeyi, müşterilerle hızlı etkileşimi ve çeşitli işlemleri gerçekleştirmeyi gerektirir.

Özetlemek gerekirse, aşırı dokümantasyon içeren karmaşık ve anlaşılmaz bir sistemimiz var ve müşteri odaklılıktan yoksundu. UX araştırması bu durumda bir zorunluluktu.

Kaynak: andersenlab.com

UX araştırmasını nasıl hazırladık ve yürüttük

Müşteriye sistemin hangi sorunları olduğunu göstermek için İş Analisti ve UX/UI tasarımcısı kılavuzu ve sistemin o zamanki güncel versiyonunu inceledi ve benzer sistemleri ve rakipleri analiz etti. Programla ilk tanışma, navigasyonla ilgili sorunları ve kullanım talimatlarını ortaya çıkardı. Ekip, farklı paydaşlarla (işletme sahipleri, satış departmanı) iletişim kurmanın gerekli olacağını anladı ve belirli son tarihler ve sonuçlarla daha fazla çalışma için ayrıntılı bir plan yaptı. Her iki haftada bir müşterinin yöneticilerini aradık ve PM, raporlar ve ölçümler sağladı ve potansiyel riskleri ve iyileştirmeleri tartıştı. Sonuç olarak, müşteri tam olarak ne alacağını ve neden buna ihtiyaç duyduğunu biliyordu.

Etki alanını, sistem talimatlarını, çağrı merkezleri ile ilgili makaleleri ve bunlara yönelik yazılımları incelemek yaklaşık iki ay sürdü. Kılavuzda anlatılanlarla gerçekte sistemde olan arasında ilişki kurmak gerekiyordu. Dikkatli çalışmanın bir sonucu olarak, İş Analisti, sistemin yapısını ve ana varlıkların her birinin gerçekleştirdiği ana işlevselliği sunan bir zihin haritası oluşturmayı başardı.

UX araştırması sırasında bazı engellerle karşılaştık. Onlar hakkında ayrıntılı olarak konuşalım.

Kullanıcı testine izin verilmez. Bu sorun nasıl çözüldü?

Ekibin şu soruların yanıtlarına ihtiyacı vardı: “Kullanıcılarımız kimler?” ve “Sistemi nasıl kullanıyorlar?” Kullanıcı rolleri kılavuzda yetersiz tanımlandı ve bu nedenle onları doğru anlayıp anlamadığımızı netleştirmemiz gerekiyordu.

Ne yazık ki Andersen uzmanları, çağrı merkezi bankalar, sigorta şirketleri ve diğer kuruluşlarla çalıştığı için kullanıcı testi yapamadı. Güvenlik kurallarına göre üçüncü şahıs verileri kimseye aktarılamaz. Ayrıca sınırların kapalı olması nedeniyle müşterileri bizzat ziyaret edemiyorduk.

Ancak ekibimizin bir planı olduğu için bu engeller bizi durdurmadı. Çağrı merkezi kullanıcılarının ne beklediğini, piyasada hangi tekliflerin olduğunu ve şirketlerin nasıl yeni müşteriler çektiğini anlamak gerekiyordu. Paydaşlarla yapılan ilk görüşme sırasında İş Analisti, PM ve tasarımcıdan ürünün son kullanıcıları ile çevrimiçi iletişim kurmaları istendi. Müşteri bunu kabul etti ve Andersen çalışanları genel bir anket yapıp görüşmeler ayarlayabildi.

Kullanıcı röportajları: Ankete katılanların ilk dili İngilizce değil

İşin en ilginç yanı buydu. İş Analisti ve UX/UI tasarımcısı, bazı noktaları keşfetmek için bir Google dokümanı anketi oluşturdu. Anketin bir parçası olarak, iki yaklaşım birleştirildi. Nicel bir yaklaşım sayesinde, kullanıcı rollerine göre sistemin kullanımına ilişkin istatistiksel veriler toplamak mümkün olmuştur. Niteliksel bir yöntem, ayrıntıları araştırmamıza ve önemli bilgileri ortaya çıkarmamıza yardımcı oldu.

İlk olarak, kullanıcı rollerini kontrol etmek gerekiyordu. Tasarımcı, müşterinin onayı ile 21 çağrı merkezi müşteri şirketine bir anket gönderdi: bankalar, sigorta kuruluşları, işletmeler vb. Farklı yapılardan 139 çalışanın programla nasıl çalıştığını ve sorumluluklarının neler olduğunu öğrendik. UX uzmanı, sistem istemcilerinin hangi modüllerinin en sık kullanıldığını öğrendi. Anketteki maddelerden biri, katılımcıların Andersen uzmanlarıyla konuşmak isteyip istemediklerini netleştirdi. Eğer öyleyse, e-postalarını forma bıraktılar ve onlarla bir röportaj planladık.

Görüşmeler, katılımcı başına 30 dakika ile sınırlandırılmıştır. Her kullanıcı rolü için bir soru listesi hazırlanmıştır. Katılımcıların cevapları kayıt altına alınmış, bu da transkripsiyon için faydalı olmuştur. Mülakat İngilizce yapıldı, bu biraz zor oldu çünkü bu dil cevaplayıcılarımızın anadili değildi. Bununla birlikte, Andersen ekibi, daha sonra müşteriye bir rapor şeklinde sunulan iyi içgörüler toplamayı başardı.

Kaynak: andersenlab.com

UX araştırma araçları ve veri işleme

Birçok makale UX araştırmasının nasıl yapıldığını anlatır. Ancak, görüşme aşamasından bu yana biriken büyük miktarda veriyle ne yapacakları konusunda bilgi sahibi değiller. Bu nedenle ekip, sonuçları yorumlamak için bir yakınlık diyagramı kullandı.

Bu proje için, bilginin yapılandırılmasına yardımcı olmak için bir metodoloji olarak yakınlık diyagramı kullanıldı. Bunu yapmak için, röportajda ele alınan ana konuları belirledik. Örneğin, yanıtlayanların eksiklikler hakkındaki düşüncelerini kaydettiğimiz “sistemin eksiklikleri” kategorisini seçtik. Ayrıca, roller, deneyim vb. ne olursa olsun yorumları dikkate aldık.

Sıradan kullanıcıların görüşleri (“sistemde onu rahatsız eden çok fazla işlevsellik var”) ve yöneticinin, sistemi bankacılık şirketlerinin ihtiyaçlarına göre özelleştiremeyeceklerine dair görüşleri - tüm bu sorunlar, sistem kusurları kategorisine girildi. afinite diyagramı. Bu nedenle, katılımcılarla yaptığımız görüşmeler ana sorunları keşfetmemize yardımcı oldu. Bu sonuçlara dayanarak persona oluşturduk ve ilk etapta hangi kullanıcı problemlerini çözmemiz gerektiğini anladık.

İş Analistinin üzerinde çalıştığı sistemi incelemenin ikinci önemli aşaması, ana süreçlerin BPMN diyagramlarının, varlıklar arasındaki ilişkileri gösteren sınıf diyagramlarının ve sistemin bireysel öğelerinin gelişimini gösteren durum diyagramlarının oluşturulmasıydı. Böylece tüm iş süreçlerini basit, standartlaştırılmış bir dilde anlattık. Sürece dahil olan yöneticiler, geliştiriciler, danışmanlar ve diğer uzmanlar şemaya bakarak, çok sayıda talimat okumadan sistemin özünü anlayabilirler.

Araştırma daha ileri çalışmaları şekillendirmeye nasıl yardımcı oldu?

Araştırma sırasında, İş Analisti ve UX/UI tasarımcısı aşağıdaki sonuçlara dayanarak yeterli bilgiyi aldı:

• Ana müşteriler bankalar ve sigorta şirketleridir.

Çalışma, sistemin ağırlıklı olarak bankaların (%13.7) ve sigorta şirketlerinin (%12.9) çalışanları tarafından, diğer kurumların ise daha az oranda kullanıldığını tespit etmemize yardımcı oldu. Bu nedenle, Andersen ekibi tasarımı oluştururken öncelikle bu müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanmaya karar verdi.

• Şirket içi çalışanlar ana kullanıcılardır

Acenteler (%51.1) sistemde ana rolü oynadığından, ekip ürünü geliştirirken bunları dikkate almaları gerektiğini fark etti. Diğer katılımcıların (yöneticiler - %10.8, arka ofis kullanıcıları - %10.8, kullanıcılar - %15.1 vb.) de ilgilenmesi gerekiyordu. Ancak, en iyi UX uygulamalarına aşina olan ileri düzey kullanıcılara odaklanmanız gerekir (ör. Google, Apple vb.).

• Sistem ağırlıklı olarak gençler tarafından kullanılıyor

Ankete göre, programın kullanıcı kitlesinin 18-30 yaş arası çalışanlar (%67.4) olduğu ortaya çıktı. Bu nedenle, ekibin tasarımı daha yaşlı insanlar için uyarlamasına gerek yoktu (daha büyük yazı tipleri, iyileştirilmiş kontrast vb.) ve modern web davranışını (arama, düğme yerleştirme ve benzeri) tercih edebilirdi. Sonuçta, aşağıdaki son tasarım trendleri pazarda ürüne daha fazla dikkat çeker ve aynı zamanda genç kullanıcılar için daha sezgisel hale getirir.

• Çoğu kullanıcı sistemle bir yıldan fazla süredir çalışıyor

Anketin sonuçlarına göre, müşterilerin kabaca “küçük” (bir ila üç ay), “orta” (üç ila on iki ay) ve “kıdemli” kullanıcılar (bir yıldan fazla) olarak ayrılabileceği ortaya çıktı. Bu veriler, çoğu kullanıcının (%32.4) iki yıldan fazla deneyime sahip eski zamanlayıcılar olduğunu anlamaya yardımcı oldu. Çalışanların biraz daha küçük bir yüzdesi (%25.2) sistemle bir veya iki yıl çalışmış ve %30.2'si 3-10 aydır sisteme aşinaydı. Bu nedenle, tüketicilerin programdaki herhangi bir güncellemeyi kabul etmesinin daha kolay olması için sistemin ana mantığından ayrılmak daha iyi oldu.

• En sık kullanılan iletişim kanalları e-posta, aramalar ve mesajlardır.

Anketlerin analizi şunları gösterdi: etkili bir şekilde çalışmak için kullanıcıların öncelikle e-postaya, telefon görüşmelerine ve mesajlara, adres defterine, arama, raporlar ve kontrol paneline ihtiyaçları vardı. Bunlar, menüde otomatik olarak görüntülenmesi ve rahat çalışma için ilk etapta geliştirilmesi gereken en çok kullanılan modüllerdi.

Kullanıcılar hangi sorunları bildirdi?

Çalışma, kullanıcıların sistemde neyi sevmediğini gösterdi:

1. Tasarımdan tamamen memnun olmadıkları ortaya çıktı: uygunsuz buldular. Çalışanlar modüller arasında sık sık geçiş yapmaktan hoşlanmadılar.
2. Temsilcilerin, iletişim kurdukları müşteriyle ilgili tüm bilgileri görmeleri gerekiyordu. Aynı zamanda, müşterilerle yapılan aramalar sırasında bilgilerin kaydedilmesiyle ilgili bazı zorluklar vardı.
3. Çoğu çağrı merkezi çalışanı, sistemdeki her bir işlevin ne anlama geldiğini ve ilerlemek için ne yapılması gerektiğini anlamakta zorlandı.
4. Bilgi bolluğu kullanıcıları şaşırttı.
5. Bazı katılımcılar, iletişim kanalları (Viber, WhatsApp ve diğer sosyal ağlar) gibi ek özellikler uygulamak istedi.
6. Kullanıcı kurulum sürecinin basitleştirilmesi gerekiyordu.

Yeni bir tasarım sistemi oluşturmanın gerekli olduğu ortaya çıktı. Orada, işlevler gruplandırılacak ve düğmeler, simgeler ve diğer karmaşık öğeler, üzerine gelindiğinde ipuçlarıyla birlikte görüntülenecekti.

Kişilere neden ihtiyaç duyduk?

Ekibin bir sonraki adımı, gerçek kullanıcı verilerine dayalı karakterler oluşturmaktı. Sonuç olarak, müşterilerle akışı tartışmamıza yardımcı olan iki kişimiz oldu.

Ardından müşteri yolculuk haritası oluşturuldu. Gereksinimleri tanımlamamıza, olumlu ve olumsuz senaryolar oluşturmamıza ve konsepti özetlememize yardımcı oldu. Daha sonra tasarım anlaşmazlıkları ortaya çıktığında ekip, değişiklikleri kullanıcı istekleri ve ihtiyaçlarıyla koordine etmek için bu haritaya geri döndü.

En önemli şey, tüm belgelerin birbiriyle bağlantılı olması ve müşteri ile tartışılıp üzerinde anlaşmaya varılmasıydı. Böylece müşteri, ekibin ne yaptığını ve nedenini anladı.

Sonunda ne oldu?

Proje yöneticisi, çalışma sırasında, müşterinin tüm sistemlerde maksimum şeffaflığa, tüm materyallere erişime, düzenli birikmiş ilerleme raporlarına ve SWOT analizine sahip olacağı şekilde projedeki süreçleri kurdu.

İş Analisti ve UX/UI tasarımcısı mükemmel bir iş çıkardı, çalışmanın sonuçlarını hazırladı ve yapılan iş hakkında rapor verdi. İş Analisti, kullanıcı hikayeleri yazmak ve kabul kriterlerini tanımlamak için kişileri, CJM'yi ve Kullanıcı Hikaye Haritası'nı kullandı. Ankete odaklanarak, sistemin tasarımı için gereksinimleri tanımladılar. Ayrıca, bu belgelere dayanarak, gereksinimlerin eksiksizliğini ve güvenilirliğini kontrol ettiler ve projenin ayrı bölümlerinin durumunu ve önceliğini belirlediler.

Bundan sonra ekip, UX/UI tasarımı oluşturdu. Her şey oldukça hızlı gitti çünkü çalışmanın tüm belgeleri yapılandırılmış ve mevcuttu. UI için analitik veriler kullanıldı. Örneğin çoğu kullanıcı 1200 piksel çözünürlüğe sahip bir monitör üzerinde çalıştığı için tasarım bu ekran boyutları için çizilmiştir. Ayrıca, müşterilerin monitörleri çoğunlukla oldukça eski olduğundan, ekip renk kontrastına daha fazla dikkat etti.

Sonuç olarak, büyük ve işlevsel bir sistemimiz var. Paydaşlarımızdan biri çalışmalarımızı şu şekilde yorumladı: “Andersen ile yaptığımız işbirliğinden memnunuz. Bize sundukları tasarım net, taze ve modern ve UX tasarımı mükemmel. Uzmanların üst düzey profesyoneller olduğu ortaya çıktı.”

Şu anda, program geliştirme aşamasında olduğu için UX araştırmasının sistemi iyileştirmemize nasıl yardımcı olduğuna dair istatistik veremiyoruz. Programlama Aşaması tamamlandıktan sonra kullanıcılar üzerinde test etmek mümkün olacaktır.

Ancak İş Analisti ve UX/UI tasarımcısı, dört aylık kapsamlı araştırmadan sonra ayrıntılı gereksinimlerin ve net bir tasarımın ortaya çıktığı sonucuna varabilir. Öte yandan ekip, sistemin MVP'nin ötesinde mantıklı ve tutarlı bir şekilde gelişmesi için birçok yolu açık bıraktı.

UX araştırmasının sonuçları, sistemdeki ana kullanıcı davranış kalıplarını çözmemize ve uygulamayla çalışma yolları ve temel ekranlar oluşturmamıza olanak sağladı. Ekip, bunlara dayanarak, ürünün mevcut navigasyonla çelişmeden mantıksal olarak gelişmesine izin vermek için hızla yeni modüller oluşturabildi. Sonuç olarak, geliştiriciler herhangi bir senaryonun ayrıntılı açıklamalarına erişebilir ve kullanıcılar, ihtiyaç ve tercihlerine hitap eden bir sisteme sahip olur.

Kullanıcının bakış açısından geliştirme, test etme ve tasarım oldukça umut vericidir. Kimse güzel ama işe yaramaz resimlerle ilgilenmez. Uygulamadaki her özelliğin çalışması ve kazanç sağlamaya yardımcı olması önemlidir. Ve daha da başarılı olmak için, ön inceleme sonuçlarına dayanarak kullanıcıların görüşlerini dikkate almalısınız. kullanıcı deneyimi testi. Sonuçta, bir proje konsepti oluşturma aşamasında UX tasarımına yatırım yapmak, yazılım geliştirmenin yaşam döngüsünü %33-50 oranında azaltır. Bunlar, başarılı UX araştırmasının faydalarından sadece birkaçıdır.