UX 리서치가 제품 품질을 개선하고 개발 시간을 단축하는 방법

후원

UX 연구의 이점(기존 프로젝트 기반)

실제로 고객은 UX 연구를 환영하지 않습니다. 시간이 많이 걸리고 이 기간 동안 개발이 수행되지 않습니다. 하지만 UX 없이는 할 수 없는 상황이 있습니다. 이것은 Andersen 팀이 작업하고 있던 프로젝트에서 정확히 일어난 일입니다.

한 고객이 콜센터 시스템을 재설계하고 사용자의 요구에 맞게 이 솔루션을 최적화해 달라고 요청했습니다. 회사에서는 바로 시제품을 받고 싶었지만 이 접근 방식의 장점을 보여주면서 본격적인 연구를 진행해야 한다고 주장했습니다. 비즈니스 분석가, 프로젝트 관리자 및 UX/UI 디자이너의 잘 조정된 협력 덕분에 그 결과와 프로젝트가 어떻게 개선되었는지 알려 드리겠습니다.

시작 방법: 90년대처럼 방대한 매뉴얼이 있는 복잡한 시스템

그래서 고객은 콜센터 시스템의 완전한 업데이트라는 아이디어로 우리에게 접근했습니다. 이 프로그램은 매우 강력했지만 구식으로 보였고 마스터하는 데 오랜 시간이 걸렸기 때문에 잘 팔리지 않았습니다. 클라이언트는 시장에서 더 매력적으로 만들고 기능을 최적화하기를 원했습니다.

Andersen 팀은 당시 시스템의 최신 버전을 검토한 결과 다음과 같은 몇 가지 주요 문제를 확인했습니다.

매우 복잡한 시스템.

시스템 개발은 XNUMX년 이상 전에 시작되었습니다. 지난 몇 년 동안 계속되었고 시스템이 완전히 다른 고객의 요구를 고려하고 지나치게 광범위한 사용자 정의 옵션을 제공함에 따라 수많은 업데이트가 나타났습니다.

불명확한 기능.

두 번째 문제는 첫 번째 문제에 뿌리를 두고 있었습니다. 풍부한 기능으로 인해 탐색 및 시스템의 전반적인 모양이 구식이고 완전히 비논리적이고 이해할 수 없어 프로그램 작업이 어려웠습니다.

엄청나게 쓸모없는 매뉴얼.

이론상으로는 매뉴얼을 이용하여 시스템을 다룰 수 있었지만, 약 XNUMX페이지 정도의 시간이 소요되었습니다. 또한 사용자 시나리오가 아닌 기능에 대한 설명으로 작성되어 특정 상황에서 무엇을 해야 하는지 이해하기가 쉽지 않았습니다. 나중에 알게 된 것처럼 아무도 설명서를 사용하지 않았습니다.

고객 지향이 없는 시스템.

위의 모든 문제에도 불구하고 시스템은 사용자 중심이어야 합니다. 결국 콜센터에서 일한다는 것은 즉각적인 대응, 고객과의 빠른 상호작용, 다양한 업무 수행을 의미합니다.

요약하자면, 과도한 문서화로 인해 복잡하고 이해할 수 없는 시스템이 있었고 고객 지향성이 부족했습니다. 그럴 때 UX 리서치는 필수였습니다.

출처: andersenlab.com

우리가 준비하고 수행한 UX 연구

고객에게 시스템에 어떤 문제가 있는지 보여주기 위해 비즈니스 분석가와 UX/UI 디자이너 매뉴얼과 시스템의 당시 버전을 연구하고 유사한 시스템과 경쟁자를 분석했습니다. 프로그램에 대한 첫 번째 지인은 탐색 및 사용 지침에 문제가 있음을 밝혔습니다. 팀은 다양한 이해 관계자(사업자, 영업 부서)와 의사 소통이 필요하다는 것을 깨달았고 특정 마감일과 결과에 따라 추가 작업에 대한 세부 계획을 세웠습니다. XNUMX주마다 고객의 관리자에게 전화를 걸어 PM이 보고서와 지표를 제공하고 잠재적인 위험과 개선 사항에 대해 논의했습니다. 결과적으로 고객은 무엇을 받을 것이며 왜 필요한지 정확히 알고 있었습니다.

도메인, 시스템 지침, 콜센터에 대한 기사 및 소프트웨어를 연구하는 데 약 XNUMX개월이 걸렸습니다. 매뉴얼에 있는 내용과 시스템에 실제로 있는 내용을 연관시키는 것이 필요했습니다. 세심한 작업의 결과, 비즈니스 분석가는 시스템의 구조와 각 주요 엔터티가 수행한 주요 기능을 나타내는 마인드 맵을 만들 수 있었습니다.

UX 연구를 하는 동안 우리는 몇 가지 장애물에 부딪쳤습니다. 그들에 대해 자세히 이야기합시다.

사용자 테스트는 허용되지 않습니다. 이 문제는 어떻게 해결되었습니까?

팀은 다음 질문에 대한 답변이 필요했습니다. "사용자는 누구입니까?" 및 "시스템을 어떻게 사용합니까?" 사용자 역할은 설명서에 제대로 설명되어 있지 않으므로 올바르게 이해했는지 여부를 명확히 해야 했습니다.

불행히도 Andersen 전문가는 콜 센터가 은행, 보험 회사 및 기타 조직과 협력했기 때문에 사용자 테스트를 수행할 수 없었습니다. 보안 규칙에 따라 제XNUMX자 데이터는 누구에게도 양도할 수 없습니다. 또한, 폐쇄된 국경으로 인해 고객을 직접 방문할 수 없었습니다.

그러나 우리 팀은 계획이 있었기 때문에 이러한 장애물이 우리를 막지는 못했습니다. 콜센터 사용자가 기대하는 것이 무엇인지, 시장에 어떤 제안이 있는지, 회사가 어떻게 새로운 고객을 끌어들이는지 이해하는 것이 필요했습니다. 이해 관계자와의 첫 번째 통화에서 비즈니스 분석가, PM 및 디자이너는 제품의 최종 사용자와 온라인 커뮤니케이션을 구성하라는 요청을 받았습니다. 고객은 이에 동의했고 Andersen 직원은 일반 설문 조사를 수행하고 인터뷰를 주선할 수 있었습니다.

사용자 인터뷰: 영어는 응답자의 모국어가 아닙니다.

그것이 작업의 가장 흥미로운 부분이었습니다. 비즈니스 분석가와 UX/UI 디자이너는 몇 가지 요점을 살펴보기 위해 Google 문서 설문지를 만들었습니다. 설문 조사의 일환으로 두 가지 접근 방식이 결합되었습니다. 정량적 접근 덕분에 사용자 역할에 따른 시스템 사용에 대한 통계 데이터를 수집할 수 있었습니다. 정성적 방법은 세부 사항을 탐구하고 주요 통찰력을 이끌어내는 데 도움이 되었습니다.

먼저 사용자 역할을 확인해야 했습니다. 디자이너는 고객의 동의하에 은행, 보험 기관, 기업 등 21개 콜센터 고객 회사에 설문지를 보냈습니다. 우리는 서로 다른 구조의 139명의 직원이 프로그램에 어떻게 참여했으며 그들의 책임이 무엇인지 알아냈습니다. UX 전문가는 시스템 클라이언트의 어떤 모듈이 가장 자주 사용되는지 배웠습니다. 설문 조사의 항목 중 하나는 응답자가 Andersen 전문가와 이야기하기를 원하는지 명확히 했습니다. 그렇다면 그들은 양식에 이메일을 남겼고 우리는 그들과 인터뷰를 예약했습니다.

면접 시간은 응답자당 30분으로 제한되었습니다. 각 사용자 역할에 대한 질문 목록이 준비되었습니다. 참가자의 답변을 녹음하여 전사에 유용했습니다. 인터뷰는 영어로 진행되었는데, 이 언어는 응답자의 모국어가 아니었기 때문에 약간 어려웠습니다. 그럼에도 불구하고 Andersen 팀은 좋은 통찰력을 수집하여 보고서 형식으로 고객에게 제공했습니다.

출처: andersenlab.com

UX 연구 도구 및 데이터 처리

많은 기사에서 UX 연구를 수행하는 방법을 알려줍니다. 하지만 면접 단계 이후로 축적된 방대한 양의 데이터를 어떻게 처리할 것인지에 대한 정보가 부족합니다. 그래서 팀은 선호도 다이어그램을 사용하여 결과를 해석했습니다.

이 프로젝트에서는 정보를 구조화하는 데 도움이 되는 방법론으로 선호도 다이어그램을 사용했습니다. 이를 위해 인터뷰에서 다루는 주요 주제를 식별했습니다. 예를 들어, 우리는 단점에 대한 응답자의 생각을 기록한 "시스템의 단점" 범주를 선택했습니다. 또한 역할, 경험 등을 가리지 않고 의견을 고려했습니다.

일반 사용자의 의견(“시스템에 너무 많은 기능이 있어 불편하다”) 및 은행 회사의 요구에 맞게 시스템을 사용자 정의할 수 없다는 관리자의 말 - 이 모든 문제는 시스템 결함 범주에 포함되었습니다. 친화도 다이어그램. 따라서 응답자와의 대화는 주요 문제를 발견하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 결과를 바탕으로 우리는 페르소나를 만들고 우리가 먼저 해결해야 할 사용자 문제가 무엇인지 이해했습니다.

Business Analyst가 작업한 시스템 연구의 두 번째 중요한 단계는 주요 프로세스의 BPMN 다이어그램, 엔터티 간의 관계를 설명하는 클래스 다이어그램, 시스템의 개별 요소 개발을 보여주는 상태 다이어그램을 만드는 것입니다. 따라서 우리는 모든 비즈니스 프로세스를 단순하고 표준화된 언어로 설명했습니다. 다이어그램을 보면 프로세스에 관련된 관리자, 개발자, 컨설턴트 및 기타 전문가가 방대한 지침을 읽지 않고도 시스템의 본질을 이해할 수 있습니다.

연구가 추가 작업을 형성하는 데 도움이 된 방법

연구 기간 동안 비즈니스 분석가와 UX/UI 디자이너는 충분한 정보를 얻었으며, 이를 바탕으로 다음과 같은 결론을 내렸습니다.

• 주요 고객은 은행 및 보험 회사입니다.

본 연구를 통해 은행(13.7%)과 보험사(12.9%) 직원이 주로 사용하고 있으며 다른 기관에서는 덜 사용한다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 따라서 Andersen 팀은 디자인을 만들 때 이러한 고객의 요구에 주로 초점을 맞추기로 결정했습니다.

• 사내 직원이 주요 사용자입니다.

에이전트(51.1%)가 시스템에서 주요 역할을 하기 때문에 팀은 제품 개발 시 에이전트를 고려해야 한다는 것을 깨달았습니다. 다른 참가자(관리자 – 10.8%, 백오피스 사용자 – 10.8%, 사용자 – 15.1% 등)도 주의가 필요했습니다. 그러나 최고의 UX 사례에 익숙한 고급 사용자(예: Google, Apple 등)에 집중해야 합니다.

• 이 시스템은 주로 젊은 사람들이 사용합니다.

설문 조사에 따르면 프로그램의 사용자 대상은 18-30세의 직원(67.4%)임이 분명했습니다. 따라서 팀은 노인을 위한 디자인(더 큰 글꼴, 향상된 대비 등)을 적용할 필요가 없었고 최신 웹 동작(검색, 버튼 배치 등)을 선택할 수 있었습니다. 결국, 따라 최신 디자인 트렌드 시장에서 제품에 더 많은 관심을 끌고 젊은 사용자에게 더 직관적으로 만듭니다.

• 대부분의 사용자는 XNUMX년 이상 시스템을 사용했습니다.

설문조사 결과, 고객은 크게 '주니어'(32.4~25.2개월), '미들'(30.2~3개월), '시니어'(10년 이상)로 나눌 수 있는 것으로 나타났다. 이 데이터는 대부분의 사용자(XNUMX%)가 XNUMX년 이상의 경험을 가진 고령자임을 이해하는 데 도움이 되었습니다. 약간 적은 비율의 직원(XNUMX%)이 XNUMX~XNUMX년 동안 시스템을 사용했으며 XNUMX%는 XNUMX~XNUMX개월 동안 시스템에 익숙해졌습니다. 따라서 소비자가 프로그램 업데이트를 쉽게 수락 할 수 있도록 시스템의 주요 논리를 남겨 두는 것이 좋습니다.

• 가장 일반적으로 사용되는 커뮤니케이션 채널은 이메일, 통화 및 메시지입니다.

설문지를 분석한 결과 다음과 같이 나타났습니다. 사용자가 효과적으로 작업하려면 주로 전자 메일, 전화 통화 및 메시지, 주소록, 검색, 보고서 및 제어판이 필요했습니다. 가장 많이 사용하는 모듈들인데, 메뉴에 자동으로 표시되고 작업이 편하도록 애초에 개발됐어야 했다.

사용자가 보고한 문제는 무엇입니까?

이 연구는 사용자가 시스템에서 좋아하지 않는 것을 보여주었습니다.

1. 그들은 디자인에 완전히 만족하지 못하고 불편함을 느꼈습니다. 직원들은 모듈 사이를 자주 전환하는 것을 좋아하지 않았습니다.
2. 상담원은 통신한 클라이언트에 대한 모든 정보를 확인해야 했습니다. 동시에 고객과 통화하는 동안 정보를 녹음하는 데 어려움이 있었습니다.
3. 대부분의 콜센터 직원은 시스템의 각 기능이 의미하는 것과 진행하기 위해 수행해야 할 작업을 이해하는 데 어려움을 겪었습니다.
4. 풍부한 정보는 사용자를 혼란스럽게 합니다.
5. 일부 응답자는 커뮤니케이션 채널(Viber, WhatsApp 및 기타 소셜 네트워크)과 같은 추가 기능을 구현하기를 원했습니다.
6. 사용자 설정 프로세스를 단순화해야 했습니다.

새로운 디자인 시스템을 만드는 것이 필요하다는 것이 분명해졌습니다. 거기에서 기능은 그룹화되고 버튼, 아이콘 및 기타 복잡한 요소는 마우스를 가져가면 힌트와 함께 표시됩니다.

왜 우리에게 페르소나가 필요했습니까?

팀의 다음 단계는 실제 사용자 데이터를 기반으로 페르소나를 만드는 것이었습니다. 그 결과, 우리는 고객과 흐름을 논의하는 데 도움이 되는 두 명의 페르소나를 얻었습니다.

그런 다음 고객 여정 지도가 생성되었습니다. 요구 사항을 정의하고 긍정적인 시나리오와 부정적인 시나리오를 만들고 개념을 설명하는 데 도움이 되었습니다. 나중에 디자인 분쟁이 발생했을 때 팀은 사용자 요청 및 요구 사항에 따라 변경 사항을 조정하기 위해 이 맵으로 돌아갔습니다.

가장 중요한 것은 모든 문서가 상호 연결되어 있으며 고객과 논의하고 동의하는 것이었습니다. 따라서 클라이언트는 팀이 무엇을 하고 왜 하는지 이해했습니다.

결론적으로 무슨 일인데?

작업 과정에서 PM은 고객이 모든 시스템, 모든 자료에 대한 액세스, 정기적인 누적 진행 보고서 및 SWOT 분석에서 최대한의 투명성을 가질 수 있도록 프로젝트 프로세스를 설정했습니다.

비즈니스 분석가와 UX/UI 디자이너는 훌륭한 일을 했고, 연구 결과를 준비하고, 완료된 작업에 대해 보고했습니다. 비즈니스 분석가는 페르소나, CJM 및 사용자 스토리 맵을 사용하여 사용자 스토리를 작성하고 승인 기준을 정의했습니다. 설문지에 초점을 맞춰 시스템 설계 요구 사항을 설명했습니다. 또한 이 문서를 기반으로 요구사항의 완전성과 신뢰성을 확인하고 프로젝트의 개별 부분의 상태와 우선 순위를 설정했습니다.

그 후 팀은 UX/UI 디자인을 만들었습니다. 연구의 모든 문서가 구조화되고 사용 가능했기 때문에 모든 것이 매우 빠르게 진행되었습니다. UI는 분석 데이터를 사용했습니다. 예를 들어, 대부분의 사용자는 해상도가 1200픽셀인 모니터에서 작업하기 때문에 이러한 화면 크기에 맞게 디자인이 그려졌습니다. 또한 클라이언트의 모니터가 대부분 오래된 제품이었기 때문에 팀에서는 색상 대비에 더 많은 관심을 기울였습니다.

결과적으로 우리는 크고 기능적인 시스템을 갖게 되었습니다. 이해 관계자 중 한 명은 우리의 작업에 대해 다음과 같이 논평했습니다. “우리는 Andersen과의 협력에 만족합니다. 그들이 우리에게 제시한 디자인은 명확하고 신선하며 현대적이며 UX 디자인이 완벽합니다. 전문가들이 수준 높은 전문가로 판명되었습니다.”

현재로서는 프로그램이 개발 중이기 때문에 UX 연구가 시스템 개선에 어떻게 도움이 되었는지에 대한 통계를 제공할 수 없습니다. 프로그래밍 단계가 완료된 후 사용자에게 테스트할 수 있습니다.

그러나 비즈니스 분석가와 UX/UI 디자이너는 XNUMX개월간의 광범위한 연구 끝에 세부 요구 사항과 명확한 디자인이 나왔다는 결론을 내릴 수 있습니다. 반면에 팀은 시스템이 MVP를 넘어 논리적이고 일관되게 발전할 수 있는 많은 길을 열어두었습니다.

UX 연구 결과를 통해 시스템에서 사용자 행동의 주요 패턴을 파악하고 주요 화면과 애플리케이션 작업 방법을 만들 수 있었습니다. 이를 기반으로 팀은 기존 탐색과 충돌하지 않고 제품을 논리적으로 개발할 수 있도록 새 모듈을 빠르게 생성할 수 있었습니다. 결과적으로 개발자는 모든 시나리오에 대한 자세한 설명에 액세스할 수 있으며 사용자는 자신의 요구와 기본 설정을 처리하는 시스템을 갖게 됩니다.

사용자의 관점에서 볼 때 개발, 테스트 및 디자인은 상당히 유망합니다. 아름답지만 쓸모없는 사진에는 아무도 관심이 없습니다. 애플리케이션의 모든 기능이 작동하고 수익을 내는 데 도움이 되는 것이 중요합니다. 그리고 더욱 성공적으로 진행하기 위해서는 사전 조사 결과를 바탕으로 사용자의 의견을 반영해야 합니다. UX 테스트. 결국 프로젝트 컨셉을 만드는 단계에서 UX 디자인에 투자하면 소프트웨어 개발의 수명 주기를 33~50% 단축할 수 있습니다. 이는 성공적인 UX 연구의 이점 중 일부에 불과합니다.