In che modo UX Research migliora la qualità del prodotto e riduce i tempi di sviluppo

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Vantaggi della ricerca UX (basata su un progetto esistente)

In pratica, i clienti non apprezzano la ricerca UX: richiede molto tempo e lo sviluppo non viene effettuato durante questo periodo. Tuttavia, ci sono situazioni in cui non si può fare a meno della UX. Questo è esattamente quello che è successo con un progetto su cui stava lavorando il team di Andersen.

Un cliente ci ha chiesto di riprogettare un sistema di call center e ottimizzare questa soluzione per le esigenze degli utenti. L'azienda voleva ottenere subito un prototipo, ma abbiamo insistito per condurre uno studio completo, che mostrasse i vantaggi di questo approccio. Ti racconteremo cosa ne è venuto fuori e come abbiamo migliorato il progetto grazie alla collaborazione ben coordinata di un Business Analyst, un Project Manager e un designer UX/UI.

Com'è iniziato tutto: un sistema complesso con un manuale enorme, proprio come negli anni '90

Quindi, il cliente si è avvicinato a noi con l'idea di un aggiornamento completo del proprio sistema di call center. Il programma era molto potente ma non vendeva bene perché sembrava obsoleto e richiedeva molto tempo per padroneggiarlo. Il cliente voleva renderlo più appetibile sul mercato e ottimizzarne la funzionalità.

Il team di Andersen ha esaminato la versione allora attuale del sistema e ha riscontrato diversi problemi importanti:

Un sistema estremamente complesso.

Lo sviluppo del sistema è iniziato più di dieci anni fa. In tutti questi anni è continuato e sono comparsi numerosi aggiornamenti poiché il sistema ha tenuto conto delle esigenze di clienti completamente diversi e ha fornito opzioni di personalizzazione eccessivamente ampie.

Funzionalità poco chiara.

Il secondo problema aveva radici nel primo. L'abbondanza di funzionalità ha portato al fatto che la navigazione e l'aspetto generale del sistema erano obsoleti, completamente illogici e incomprensibili, il che rendeva difficile lavorare con il programma.

Un enorme manuale inutile.

In teoria era possibile trattare il sistema usando il manuale, ma ci volevano circa trecento pagine. Inoltre, era scritto come descrizione della funzionalità, non di scenari utente, quindi non era facile capire cosa fare in una particolare situazione. Come abbiamo scoperto in seguito, nessuno ha utilizzato il manuale.

Un sistema senza orientamento al cliente.

Nonostante tutti i problemi di cui sopra, il sistema deve essere centrato sull'utente. Dopotutto, lavorare in un call center implica una risposta immediata, una rapida interazione con i clienti e l'esecuzione di varie operazioni.

Per riassumere, abbiamo un sistema complesso e incomprensibile con documentazione eccessiva e mancava di orientamento al cliente. La ricerca sulla UX era d'obbligo in quel caso.

Fonte: andersenlab.com

Come abbiamo preparato e condotto la ricerca UX

Per mostrare al cliente quali problemi ha avuto il sistema, il Business Analyst e il Designer UX/UI ha studiato il manuale e la versione allora attuale del sistema e ha analizzato sistemi simili e concorrenti. La prima conoscenza del programma ha rivelato problemi di navigazione e istruzioni per il suo utilizzo. Il team ha capito che sarebbe stato necessario comunicare con le diverse parti interessate (proprietari di attività commerciali, reparto vendite) e ha elaborato un piano dettagliato per ulteriori lavori con scadenze e risultati specifici. Ogni due settimane abbiamo chiamato i manager del cliente e il PM ha fornito report e metriche e discusso potenziali rischi e miglioramenti. Di conseguenza, il cliente sapeva esattamente cosa avrebbe ricevuto e perché ne aveva bisogno.

Ci sono voluti circa due mesi per studiare il dominio, le istruzioni per il sistema, gli articoli sui call center e il relativo software. Era necessario correlare ciò che era stato detto nel manuale con ciò che era effettivamente nel sistema. A seguito di un attento lavoro, il Business Analyst è stato in grado di creare una mappa mentale, che presentava la struttura del sistema e le principali funzionalità svolte da ciascuna delle principali entità.

Durante la ricerca UX, abbiamo incontrato alcuni ostacoli. Parliamo di loro in dettaglio.

Il test dell'utente non è consentito. Come è stato risolto questo problema?

Il team aveva bisogno di risposte alle seguenti domande: "Chi sono i nostri utenti?" e "Come usano il sistema?" I ruoli degli utenti sono stati descritti male nel manuale e quindi abbiamo dovuto chiarire se li abbiamo compresi correttamente.

Sfortunatamente, gli specialisti Andersen non sono stati in grado di condurre test sugli utenti perché il call center ha lavorato con banche, compagnie assicurative e altre organizzazioni. Secondo le regole di sicurezza, i dati di terze parti non possono essere ceduti a nessuno. Inoltre, a causa della chiusura delle frontiere, non abbiamo potuto visitare i clienti di persona.

Ma questi ostacoli non ci hanno fermato perché il nostro team aveva un piano. Era necessario capire cosa si aspettassero gli utenti del call center, quali offerte c'erano sul mercato e come le aziende attirassero nuovi clienti. Durante la prima call con gli stakeholder, è stato chiesto all'analista aziendale, al PM e al designer di organizzare la comunicazione online con gli utenti finali del prodotto. Il cliente ha acconsentito e i dipendenti Andersen hanno potuto condurre un sondaggio generale e organizzare interviste.

Interviste agli utenti: l'inglese non è la prima lingua degli intervistati

Quella era la parte più interessante del lavoro. L'analista aziendale e il designer UX/UI hanno creato un questionario di Google doc per esplorare alcuni punti. Nell'ambito dell'indagine sono stati combinati due approcci. Grazie ad un approccio quantitativo è stato possibile raccogliere dati statistici sull'utilizzo del sistema secondo i ruoli degli utenti. Un metodo qualitativo ci ha aiutato ad approfondire i dettagli e a far emergere le intuizioni chiave.

Innanzitutto, è stato necessario verificare i ruoli utente. Il progettista, con il consenso del cliente, ha inviato un questionario a 21 aziende clienti di call center: banche, assicurazioni, imprese, ecc. Abbiamo scoperto come 139 dipendenti di diverse strutture hanno lavorato con il programma e quali fossero le loro responsabilità. Lo specialista UX ha appreso quali moduli dei client di sistema sono stati utilizzati più spesso. Uno degli elementi del sondaggio ha chiarito se gli intervistati volessero parlare con gli esperti Andersen. In tal caso, hanno lasciato la loro e-mail nel modulo e abbiamo programmato un colloquio con loro.

Le interviste erano limitate a 30 minuti per intervistato. È stato preparato un elenco di domande per ciascun ruolo utente. Le risposte dei partecipanti sono state registrate, il che è stato utile per la trascrizione. L'intervista è stata condotta in inglese, il che è stato un po' difficile perché questa lingua non era nativa per i nostri intervistati. Tuttavia, il team di Andersen è riuscito a raccogliere buone informazioni, che sono state poi presentate al cliente sotto forma di rapporto.

Fonte: andersenlab.com

Strumenti di ricerca UX ed elaborazione dati

Molti articoli raccontano come fare ricerca UX. Ma mancano di informazioni su cosa fare con la grande quantità di dati che si è accumulata dalla fase dell'intervista. Quindi, il team ha utilizzato un diagramma di affinità per interpretare i risultati.

Per questo progetto, il diagramma di affinità è stato utilizzato come metodologia per aiutare a strutturare le informazioni. Per fare ciò, abbiamo individuato i principali argomenti trattati nell'intervista. Ad esempio, abbiamo individuato la categoria "carenze del sistema", in cui abbiamo registrato i pensieri degli intervistati sulle carenze. Inoltre, abbiamo considerato i commenti indipendentemente da ruoli, esperienza, ecc.

Le opinioni degli utenti ordinari ("c'è troppa funzionalità nel sistema che lo rende scomodo") e l'osservazione dell'amministratore che non possono personalizzare il sistema in base alle esigenze della propria società bancaria: tutti questi problemi sono stati inseriti nella categoria dei difetti di sistema in il diagramma di affinità. Pertanto, le conversazioni con gli intervistati ci hanno aiutato a scoprire i problemi principali. Sulla base di questi risultati, abbiamo creato persone e capito quali problemi degli utenti dovevamo risolvere in primo luogo.

La seconda fase importante dello studio del sistema, su cui ha lavorato il Business Analyst, è stata la creazione di diagrammi BPMN dei principali processi, diagrammi di classe che illustrano le relazioni tra entità e diagrammi di stato che mostrano lo sviluppo dei singoli elementi del sistema. Pertanto, abbiamo descritto tutti i processi aziendali in un linguaggio semplice e standardizzato. Osservando il diagramma, manager, sviluppatori, consulenti e altri specialisti coinvolti nel processo potrebbero comprendere l'essenza del sistema senza leggere istruzioni voluminose.

In che modo la ricerca ha contribuito a plasmare ulteriormente il lavoro

Durante la ricerca, il Business Analyst e il designer UX/UI hanno ricevuto informazioni sufficienti, sulla base delle quali hanno tratto le seguenti conclusioni:

• I principali clienti sono banche e assicurazioni

Lo studio ci ha aiutato a stabilire che il sistema è stato utilizzato principalmente da dipendenti di banche (13.7%) e assicurazioni (12.9%) e altre istituzioni lo hanno utilizzato in misura minore. Pertanto, durante la creazione del design, il team Andersen ha deciso di concentrarsi principalmente sulle esigenze di questi clienti.

• I dipendenti interni sono gli utenti principali

Poiché gli agenti (51.1%) svolgono il ruolo principale nel sistema, il team ha capito che dovrebbero tenerne conto durante lo sviluppo del prodotto. Anche altri partecipanti (amministratori – 10.8%, utenti di back-office – 10.8%, utenti – 15.1% e così via) avevano bisogno di attenzione. Tuttavia, devi concentrarti su utenti avanzati che hanno familiarità con le migliori pratiche di UX (ad es. Google, Apple, ecc.).

• Il sistema è utilizzato principalmente dai giovani

Sulla base del sondaggio, è emerso chiaramente che il pubblico degli utenti del programma è costituito da dipendenti di età compresa tra 18 e 30 anni (67.4%). Pertanto, il team non ha avuto bisogno di adattare il design per le persone anziane (caratteri più grandi, contrasto migliorato e così via) e ha potuto optare per un comportamento web moderno (ricerca, posizionamento dei pulsanti e simili). Dopotutto, seguendo il ultime tendenze di design attira maggiore attenzione sul prodotto sul mercato e lo rende anche più intuitivo per i giovani utenti.

• La maggior parte degli utenti ha lavorato con il sistema per più di un anno

Secondo i risultati dell'indagine, è emerso che i clienti possono essere approssimativamente suddivisi in utenti "junior" (da uno a tre mesi), "medi" (da tre a dodici mesi) e "senior" (più di un anno). Questi dati hanno aiutato a capire che la maggior parte degli utenti (32.4%) erano veterani con più di due anni di esperienza. Una percentuale leggermente inferiore di dipendenti (25.2%) aveva lavorato con il sistema per uno o due anni e il 30.2% lo conosceva da 3-10 mesi. Pertanto, era meglio lasciare la logica principale del sistema in modo che fosse più facile per i consumatori accettare eventuali aggiornamenti del programma.

• I canali di comunicazione più comunemente utilizzati sono e-mail, chiamate e messaggi

L'analisi dei questionari ha mostrato quanto segue: per funzionare in modo efficace, gli utenti avevano principalmente bisogno di e-mail, telefonate e messaggi, una rubrica, ricerca, report e un pannello di controllo. Questi erano i moduli più utilizzati, che avrebbero dovuto essere visualizzati automaticamente nel menu e sviluppati in primo luogo per un lavoro confortevole.

Quali problemi hanno segnalato gli utenti?

Lo studio ha mostrato cosa non piaceva agli utenti nel sistema:

1. Si è scoperto che non erano del tutto soddisfatti del design: lo trovavano scomodo. Ai dipendenti non piaceva passare frequentemente da un modulo all'altro.
2. Gli agenti dovevano vedere tutte le informazioni sul cliente con cui comunicavano. Allo stesso tempo, si sono verificate alcune difficoltà con la registrazione delle informazioni durante le chiamate con i clienti.
3. La maggior parte dei lavoratori dei call center ha avuto difficoltà a capire cosa significasse ciascuna funzione del sistema e cosa fosse necessario fare per procedere.
4. L'abbondanza di informazioni ha confuso gli utenti.
5. Alcuni intervistati volevano implementare funzionalità aggiuntive come i canali di comunicazione (Viber, WhatsApp e altri social network).
6. Il processo di configurazione dell'utente doveva essere semplificato.

È diventato chiaro che era necessario creare un nuovo sistema di progettazione. Lì, le funzioni sarebbero raggruppate e pulsanti, icone e altri elementi complessi sarebbero visualizzati con suggerimenti quando si passava il mouse sopra.

Perché avevamo bisogno di personas?

Il passo successivo del team è stato quello di creare personaggi basati su dati utente reali. Di conseguenza, abbiamo ottenuto due personaggi che ci hanno aiutato a discutere il flusso con i clienti.

Quindi è stata creata una mappa del percorso del cliente. Ci ha aiutato a definire i requisiti, creare scenari positivi e negativi e delineare il concetto. Successivamente, quando sono sorte controversie sulla progettazione, il team è tornato su questa mappa per coordinare le modifiche con le richieste e le esigenze degli utenti.

La cosa più importante era che tutti i documenti fossero interconnessi e discussi e concordati con il cliente. Così, il cliente ha capito cosa stava facendo il team e perché.

Cosa è successo alla fine?

Nel corso del lavoro, il PM ha impostato i processi sul progetto in modo tale che il cliente avesse la massima trasparenza in tutti i sistemi, accesso a tutti i materiali, rapporti regolari sullo stato di avanzamento accumulato e analisi SWOT.

Il Business Analyst e il designer UX/UI hanno svolto un lavoro eccellente, hanno preparato i risultati dello studio e hanno riferito sul lavoro svolto. L'analista aziendale ha utilizzato persone, CJM e User Story Map per scrivere storie di utenti e definire i criteri di accettazione. Concentrandosi sul questionario, hanno descritto i requisiti per la progettazione del sistema. Inoltre, sulla base di questa documentazione, hanno verificato la completezza e l'affidabilità dei requisiti e stabilito lo stato e la priorità delle singole parti del progetto.

Successivamente, il team ha creato il design UX/UI. Tutto è andato abbastanza velocemente perché tutta la documentazione dello studio era strutturata e disponibile. Per l'interfaccia utente sono stati utilizzati dati analitici. Ad esempio, poiché la maggior parte degli utenti lavora su un monitor con una risoluzione di 1200 pixel, il design è stato disegnato per queste dimensioni dello schermo. Inoltre, poiché i monitor dei clienti erano per lo più piuttosto vecchi, il team ha prestato maggiore attenzione al contrasto dei colori.

Di conseguenza, abbiamo ottenuto un sistema grande e funzionale. Uno degli stakeholder ha commentato il nostro lavoro nel modo seguente: “Siamo soddisfatti della collaborazione con Andersen. Il design che ci hanno presentato è chiaro, fresco e moderno e il design UX è perfetto. Gli specialisti si sono rivelati professionisti di alto livello”.

Al momento, non possiamo fornire statistiche su come la ricerca UX ci abbia aiutato a migliorare il sistema, perché il programma è in fase di sviluppo. Sarà possibile testarlo sugli utenti dopo il completamento della Fase di Programmazione.

Ma l'analista aziendale e il designer UX/UI possono concludere che requisiti dettagliati e un design chiaro sono emersi dopo quattro mesi di ricerche approfondite. D'altra parte, il team ha lasciato aperte molte strade per l'evoluzione logica e coerente del sistema oltre l'MVP.

I risultati della ricerca UX ci hanno permesso di elaborare i principali modelli di comportamento degli utenti nel sistema e creare schermate chiave e modi per lavorare con l'applicazione. Sulla base di questi, il team è stato in grado di creare rapidamente nuovi moduli per consentire lo sviluppo logico del prodotto senza entrare in conflitto con la navigazione esistente. Di conseguenza, gli sviluppatori possono accedere a descrizioni dettagliate di qualsiasi scenario e gli utenti dispongono di un sistema che soddisfa le loro esigenze e preferenze.

Dal punto di vista dell'utente, sviluppo, test e design sono piuttosto promettenti. A nessuno interessano immagini belle ma inutili. È importante che ogni funzionalità dell'applicazione funzioni e aiuti a realizzare un profitto. E per avere ancora più successo, dovresti considerare l'opinione degli utenti, basata sui risultati del preliminare Test dell'esperienza utente. Dopotutto, investire nella progettazione UX nella fase di creazione di un concetto di progetto riduce il ciclo di vita dello sviluppo del software del 33-50%. Questi sono solo alcuni dei vantaggi di una ricerca UX di successo.