Comment la recherche UX améliore la qualité des produits et réduit le temps de développement

Sponsorisé

Avantages de la recherche UX (basée sur un projet existant)

En pratique, les clients n'apprécient pas la recherche UX : cela prend beaucoup de temps, et le développement n'est pas réalisé pendant cette période. Cependant, il existe des situations où l'on ne peut pas se passer de l'UX. C'est exactement ce qui s'est passé avec un projet sur lequel travaillait l'équipe d'Andersen.

Un client nous a demandé de reconcevoir un système de centre d'appels et d'optimiser cette solution pour les besoins des utilisateurs. L'entreprise voulait obtenir un prototype tout de suite, mais nous avons insisté pour mener une étude complète, montrant les avantages de cette approche. Nous vous dirons ce qu'il en est advenu et comment nous avons amélioré le projet grâce à la coopération bien coordonnée d'un Business Analyst, d'un Project Manager et d'un UX/UI designer.

Comment tout a commencé : un système complexe avec un énorme manuel, comme dans les années 90

Ainsi, le client nous a approché avec l'idée d'une mise à jour complète de son système de centre d'appels. Le programme était très puissant mais ne s'est pas bien vendu car il avait l'air obsolète et prenait beaucoup de temps à maîtriser. Le client souhaitait le rendre plus attractif sur le marché et optimiser sa fonctionnalité.

L'équipe Andersen a examiné la version alors actuelle du système et a constaté plusieurs problèmes majeurs :

Un système extrêmement complexe.

Le développement du système a commencé il y a plus de dix ans. Toutes ces années, cela a continué et de nombreuses mises à jour sont apparues alors que le système prenait en compte les besoins de clients complètement différents et offrait des options de personnalisation excessivement larges.

Fonctionnalité peu claire.

Le deuxième problème avait ses racines dans le premier. L'abondance de fonctionnalités a conduit au fait que la navigation et l'apparence générale du système étaient obsolètes et complètement illogiques et incompréhensibles, ce qui rendait difficile le travail avec le programme.

Un énorme manuel inutile.

En théorie, il était possible de gérer le système à l'aide du manuel, mais cela prenait environ trois cents pages. De plus, il s'agissait d'une description de la fonctionnalité, et non de scénarios d'utilisation, il n'était donc pas facile de comprendre quoi faire dans une situation particulière. Comme nous l'avons découvert plus tard, personne n'a utilisé le manuel.

Un système sans orientation client.

Malgré tous les problèmes ci-dessus, le système doit être centré sur l'utilisateur. Après tout, travailler dans un centre d'appels implique une réponse instantanée, une interaction rapide avec les clients et l'exécution de diverses opérations.

Pour résumer, nous avons eu un système complexe incompréhensible avec une documentation excessive, et il manquait d'orientation client. La recherche UX était un must dans ce cas.

Source : andersenlab.com

Comment la recherche UX que nous avons préparée et menée

Pour montrer au client les problèmes rencontrés par le système, l'analyste métier et le Designer UX/UI étudié le manuel et la version alors en vigueur du système et analysé des systèmes similaires et des concurrents. La première connaissance du programme a révélé des problèmes de navigation et des instructions pour son utilisation. L'équipe s'est rendu compte qu'il serait nécessaire de communiquer avec différentes parties prenantes (propriétaires d'entreprise, service commercial) et a élaboré un plan détaillé pour la suite des travaux avec des délais et des résultats précis. Toutes les deux semaines, nous appelions les responsables du client et le PM fournissait des rapports et des mesures et discutait des risques potentiels et des améliorations. En conséquence, le client savait exactement ce qu'il allait recevoir et pourquoi il en avait besoin.

Il a fallu environ deux mois pour étudier le domaine, les instructions pour le système, les articles sur les centres d'appels et les logiciels correspondants. Il était nécessaire de corréler ce qui était dit dans le manuel avec ce qui était réellement dans le système. À la suite d'un travail minutieux, l'analyste métier a pu créer une carte mentale, qui présentait la structure du système et les principales fonctionnalités exécutées par chacune des principales entités.

Lors de la recherche UX, nous avons rencontré certains obstacles. Parlons d'eux en détail.

Les tests utilisateurs ne sont pas autorisés. Comment ce problème a-t-il été résolu ?

L'équipe avait besoin de réponses aux questions suivantes : "Qui sont nos utilisateurs ?" » et « Comment utilisent-ils le système ? Les rôles des utilisateurs étaient mal décrits dans le manuel, et nous devions donc clarifier si nous les comprenions correctement.

Malheureusement, les spécialistes d'Andersen n'ont pas pu effectuer de tests auprès des utilisateurs car le centre d'appels travaillait avec des banques, des compagnies d'assurance et d'autres organisations. Selon les règles de sécurité, les données de tiers ne peuvent être transférées à personne. De plus, en raison de la fermeture des frontières, nous ne pouvions pas visiter les clients en personne.

Mais ces obstacles ne nous ont pas arrêtés car notre équipe avait un plan. Il était nécessaire de comprendre ce qu'attendaient les utilisateurs des centres d'appels, quelles étaient les offres du marché et comment les entreprises attiraient de nouveaux clients. Lors du premier appel avec les parties prenantes, l'analyste métier, le PM et le concepteur ont été invités à organiser la communication en ligne avec les utilisateurs finaux du produit. Le client a donné son accord et les employés d'Andersen ont pu mener une enquête générale et organiser des entretiens.

Entretiens avec les utilisateurs : l'anglais n'est pas la première langue des répondants

C'était la partie la plus intéressante du travail. L'analyste commercial et le concepteur UX/UI ont créé un questionnaire Google doc pour explorer certains points. Dans le cadre de l'enquête, deux approches ont été combinées. Grâce à une approche quantitative, il a été possible de collecter des données statistiques sur l'utilisation du système selon les rôles des utilisateurs. Une méthode qualitative nous a aidés à approfondir les détails et à faire ressortir des informations clés.

Tout d'abord, il était nécessaire de vérifier les rôles des utilisateurs. Le concepteur, avec l'accord du client, a envoyé un questionnaire à 21 entreprises clientes du centre d'appels : banques, organismes d'assurance, entreprises, etc. Nous avons découvert comment 139 employés de différentes structures travaillaient avec le programme et quelles étaient leurs responsabilités. Le spécialiste UX a appris quels modules du système les clients utilisaient le plus souvent. L'un des éléments de l'enquête clarifiait si les répondants souhaitaient parler aux experts d'Andersen. Si c'est le cas, ils ont laissé leur e-mail dans le formulaire et nous avons programmé un entretien avec eux.

Les entretiens étaient limités à 30 minutes par répondant. Une liste de questions a été préparée pour chaque rôle d'utilisateur. Les réponses des participants ont été enregistrées, ce qui a été utile pour la transcription. L'interview s'est déroulée en anglais, ce qui était un peu difficile car cette langue n'était pas la langue maternelle de nos répondants. Néanmoins, l'équipe d'Andersen a réussi à recueillir de bonnes informations, qui ont ensuite été présentées au client sous la forme d'un rapport.

Source : andersenlab.com

Outils de recherche UX et traitement des données

De nombreux articles expliquent comment faire de la recherche UX. Mais ils manquent d'informations sur ce qu'il faut faire avec la grande quantité de données accumulées depuis l'étape de l'entretien. Ainsi, l'équipe a utilisé un diagramme d'affinité pour interpréter les résultats.

Pour ce projet, le diagramme d'affinité a été utilisé comme méthodologie pour aider à structurer l'information. Pour ce faire, nous avons identifié les principaux thèmes abordés dans l'entretien. Par exemple, nous avons distingué la catégorie « lacunes du système », où nous avons enregistré les réflexions des répondants sur les lacunes. De plus, nous avons considéré les commentaires indépendamment des rôles, de l'expérience, etc.

Les opinions des utilisateurs ordinaires ("il y a trop de fonctionnalités dans le système, ce qui le rend inconfortable") et la remarque de l'administrateur selon laquelle ils ne peuvent pas adapter le système aux besoins de leur société bancaire - tous ces problèmes ont été classés dans la catégorie des failles du système dans le diagramme d'affinité. Ainsi, les conversations avec les répondants nous ont aidés à découvrir les principaux problèmes. Sur la base de ces résultats, nous avons créé des personnages et compris quels problèmes d'utilisateurs nous devions résoudre en premier lieu.

La deuxième étape importante de l'étude du système, sur laquelle l'analyste métier a travaillé, a été la création de diagrammes BPMN des principaux processus, de diagrammes de classes illustrant les relations entre les entités et de diagrammes d'état montrant l'évolution des éléments individuels du système. Ainsi, nous avons décrit tous les processus métiers dans un langage standardisé simple. En regardant le diagramme, les gestionnaires, développeurs, consultants et autres spécialistes impliqués dans le processus pouvaient comprendre l'essence du système sans lire des instructions volumineuses.

Comment la recherche a contribué à façonner les travaux futurs

Au cours de la recherche, l'analyste métier et le concepteur UX/UI ont reçu suffisamment d'informations, sur la base desquelles ils ont tiré les conclusions suivantes :

• Les principaux clients sont les banques et les compagnies d'assurance

L'étude nous a permis d'établir que le système était principalement utilisé par les employés des banques (13.7%) et des compagnies d'assurance (12.9%), et que les autres institutions l'utilisaient dans une moindre mesure. Par conséquent, lors de la création du design, l'équipe Andersen a décidé de se concentrer principalement sur les besoins de ces clients.

• Les employés internes sont les principaux utilisateurs

Les agents (51.1%) jouant le rôle principal dans le système, l'équipe s'est rendu compte qu'ils devaient en tenir compte lors du développement du produit. D'autres participants (administrateurs - 10.8 %, utilisateurs du back-office - 10.8 %, utilisateurs - 15.1 %, etc.) avaient également besoin d'attention. Cependant, vous devez vous concentrer sur les utilisateurs avancés connaissant les meilleures pratiques UX (par exemple, Google, Apple, etc.).

• Le système est principalement utilisé par les jeunes

Sur la base de l'enquête, il est devenu clair que le public utilisateur du programme est composé d'employés âgés de 18 à 30 ans (67.4%). Par conséquent, l'équipe n'a pas eu besoin d'adapter le design pour les personnes âgées (polices plus grandes, contraste amélioré, etc.) et a pu opter pour un comportement Web moderne (recherche, placement des boutons, etc.). Après tout, suite à la dernières tendances de conception attire davantage l'attention sur le produit sur le marché et le rend également plus intuitif pour les jeunes utilisateurs.

• La plupart des utilisateurs travaillent avec le système depuis plus d'un an

Selon les résultats de l'enquête, il s'est avéré que les clients pouvaient être grossièrement divisés en utilisateurs « juniors » (un à trois mois), « moyens » (trois à douze mois) et « seniors » (plus d'un an). Ces données ont permis de comprendre que la plupart des utilisateurs (32.4 %) étaient des anciens avec plus de deux ans d'expérience. Un pourcentage légèrement inférieur d'employés (25.2 %) avaient travaillé avec le système pendant un ou deux ans et 30.2 % l'avaient connu pendant 3 à 10 mois. Ainsi, il était préférable de laisser la logique principale du système afin qu'il soit plus facile pour les consommateurs d'accepter toute mise à jour du programme.

• Les canaux de communication les plus couramment utilisés sont les e-mails, les appels et les messages

L'analyse des questionnaires a montré ce qui suit : pour travailler efficacement, les utilisateurs avaient principalement besoin d'e-mails, d'appels et de messages téléphoniques, d'un carnet d'adresses, d'une recherche, de rapports et d'un panneau de contrôle. Ce sont les modules les plus utilisés, qui auraient dû être automatiquement affichés dans le menu et développés en premier lieu pour un travail confortable.

Quels problèmes les utilisateurs ont-ils signalés ?

L'étude a montré ce que les utilisateurs n'aimaient pas dans le système :

1. Il s'est avéré qu'ils n'étaient pas entièrement satisfaits du design : ils l'ont trouvé peu pratique. Les employés n'aimaient pas passer fréquemment d'un module à l'autre.
2. Les agents avaient besoin de voir toutes les informations sur le client avec lequel ils communiquaient. En même temps, il y avait certaines difficultés à enregistrer les informations lors des appels avec les clients.
3. La plupart des travailleurs des centres d'appels avaient du mal à comprendre ce que signifiait chaque fonction du système et ce qu'il fallait faire pour continuer.
4. L'abondance d'informations a dérouté les utilisateurs.
5. Certains répondants souhaitaient mettre en place des fonctionnalités supplémentaires telles que des canaux de communication (Viber, WhatsApp et autres réseaux sociaux).
6. Le processus de configuration de l'utilisateur devait être simplifié.

Il est devenu évident qu'il était nécessaire de créer un nouveau système de conception. Là, les fonctions seraient regroupées et les boutons, icônes et autres éléments complexes seraient affichés avec des conseils lors du survol.

Pourquoi avions-nous besoin de personas ?

L'étape suivante de l'équipe consistait à créer des personnages basés sur des données utilisateur réelles. En conséquence, nous avons obtenu deux personnages qui nous ont aidés à discuter du flux avec les clients.

Ensuite, une carte de parcours client a été créée. Cela nous a aidés à définir les besoins, à faire des scénarios positifs et négatifs et à définir le concept. Plus tard, lorsque des conflits de conception sont survenus, l'équipe est revenue à cette carte pour coordonner les modifications avec les demandes et les besoins des utilisateurs.

Le plus important était que tous les documents soient interconnectés et qu'ils soient discutés et convenus avec le client. Ainsi, le client a compris ce que l'équipe faisait et pourquoi.

Ce qui est arrivé à la fin?

Au cours du travail, le PM a mis en place les processus du projet de manière à ce que le client ait une transparence maximale dans tous les systèmes, un accès à tous les matériaux, des rapports d'avancement réguliers accumulés et une analyse SWOT.

L'analyste d'affaires et le concepteur UX/UI ont fait un excellent travail, ont préparé les résultats de l'étude et ont rendu compte du travail effectué. L'analyste métier a utilisé des personas, CJM et User Story Map pour écrire des user stories et définir des critères d'acceptation. En se concentrant sur le questionnaire, ils ont décrit les exigences pour la conception du système. De plus, sur la base de cette documentation, ils ont vérifié l'exhaustivité et la fiabilité des exigences et ont établi le statut et la priorité des différentes parties du projet.

Après cela, l'équipe a créé le design UX/UI. Tout est allé assez vite car toute la documentation de l'étude était structurée et disponible. Pour l'interface utilisateur, des données analytiques ont été utilisées. Par exemple, comme la plupart des utilisateurs travaillent sur un moniteur avec une résolution de 1200 pixels, le design a été dessiné pour ces dimensions d'écran. De plus, comme les moniteurs des clients étaient pour la plupart assez anciens, l'équipe a accordé plus d'attention au contraste des couleurs.

En conséquence, nous avons obtenu un système grand et fonctionnel. L'une des parties prenantes a commenté notre travail de la manière suivante : « Nous sommes satisfaits de la coopération avec Andersen. Le design qu'ils nous ont présenté est clair, frais et moderne, et le design UX est parfait. Les spécialistes se sont avérés être des professionnels de haut niveau.

Pour le moment, nous ne pouvons pas donner de statistiques sur la manière dont la recherche UX nous a aidés à améliorer le système, car le programme est en cours de développement. Il sera possible de le tester sur les utilisateurs après l'achèvement de la phase de programmation.

Mais l'analyste métier et le concepteur UX/UI peuvent conclure que des exigences détaillées et une conception claire ont émergé après quatre mois de recherches approfondies. D'autre part, l'équipe a laissé de nombreuses voies ouvertes pour que le système évolue de manière logique et cohérente au-delà du MVP.

Les résultats de la recherche UX nous ont permis de déterminer les principaux modèles de comportement des utilisateurs dans le système et de créer des écrans clés et des façons de travailler avec l'application. Sur cette base, l'équipe a pu créer rapidement de nouveaux modules pour laisser le produit évoluer logiquement sans entrer en conflit avec la navigation existante. En conséquence, les développeurs peuvent accéder à des descriptions détaillées de n'importe quel scénario, et les utilisateurs disposent d'un système qui répond à leurs besoins et préférences.

Du point de vue de l'utilisateur, le développement, les tests et la conception sont plutôt prometteurs. Personne ne s'intéresse aux images belles mais inutiles. Il est important que chaque fonctionnalité de l'application fonctionne et contribue à générer des bénéfices. Et pour avoir encore plus de succès, vous devez tenir compte de l'avis des utilisateurs, sur la base des résultats des tests préliminaires. Tests UX. Après tout, investir dans la conception UX au stade de la création d'un concept de projet réduit le cycle de vie du développement logiciel de 33 à 50 %. Ce ne sont là que quelques-uns des avantages d'une recherche UX réussie.