Ibbu despide a un experto de Samsung.com después de hablar sobre trabajar gratis en atención al cliente

Los expertos que responden a los chats de los clientes en Samsung.com a través de la agencia de personal de Ibbu compartieron que el sistema los hace trabajar gratis a través de los chats de atención al cliente cuando solo se les paga comisiones en función de las ventas, sin tarifa por hora. La historia fue publicada por The Verge el 14 de abril pasado. Más de cuatro semanas después, uno de los expertos fue despedido. 

De la docena de expertos entrevistados, solo Jennifer Larson dio permiso para ser nombrada. Sin embargo, un día después de que salió a la luz la historia de The Verge, se le notificó la suspensión temporal. Ibbu la despidió cuatro semanas después, The Verge informado. Sin embargo, la terminación no tiene nada que ver con dicha historia, afirmó un portavoz anónimo de Ibbu. En el comunicado enviado desde la dirección de correo electrónico de la empresa, Ibbu indicó que Larson compartió contenido de "terceros" con los visitantes de Ibbu, lo que "constituye un incumplimiento material del Acuerdo de Servicios".  

Larson no es el único experto que se preguntó si hablar sobre el tema llevó a su despido. Otros dos fueron despedidos de la "misión" de Samsung Mobile después de la interacción con The Verge. Además, otro experto que compartió la historia en LinkedIn también fue despedido. No obstante, se les permitió tomar otros trabajos de Ibbu si lo deseaban.

La historia que precedió a estos despidos reveló que estos expertos que se suponía que debían ganar a través de comisiones sobre las ventas tenían que trabajar de forma gratuita respondiendo a la atención al cliente. Idealmente, los chats de Ibbu solo deberían ser exclusivos para compradores en línea interesados ​​en comprar. Además, un documento de capacitación oficial que reciben los expertos (que lleva los logotipos de Samsung e Ibbu) dice: "no responda preguntas de servicio al cliente". No obstante, la historia afirma que Ibbu y Samsung supuestamente alientan a los expertos a tratar de convertir los chats de atención al cliente en ventas. Esto le da a la compañía un equipo de ventas con servicio al cliente gratuito, dijeron los expertos.   

Ibbu explica que, de hecho, hubo algunas consultas relacionadas con el servicio de atención al cliente que eluden los filtros automatizados de la caja de chat, cuyo objetivo es reenviar las solicitudes de compra a los expertos y excluir las consultas del servicio de atención al cliente. Sin embargo, la agencia de empleo afirmó que estas solicitudes representan apenas el 2.5% de los chats tomados por los expertos de Ibbu. Esta cifra está lejos de la estimación de Larson, quien dijo que está más cerca del 25%. Otros expertos incluso afirmaron en los últimos meses que podrían pasar un turno completo obteniendo nada más que chats de servicio al cliente.  

Además, es posible que los clientes no se den cuenta de que están siendo enviados a expertos que no tienen capacitación en atención al cliente y no se les paga por hacerlo, pero se esperaba que lo hicieran. El hecho de no mantener la satisfacción del cliente por manejar estas inquietudes podría conducir a la eventual terminación de un experto. Esto significa que los expertos podrían obtener malas calificaciones por hacer un trabajo gratuito. 

Mientras tanto, un portavoz anónimo de Samsung insistió en que no tiene ningún papel en las decisiones de empleo, personal y dotación de personal de Ibbu, y en los despidos porque los expertos de Ibbu no fueron empleados por Samsung.