Ibbu fyrer Samsung.com-ekspert efter at have talt om at arbejde gratis på kundesupport

Eksperter, der besvarer kundechats på Samsung.com gennem Ibbu-bemandingsbureauet, delte, at systemet får dem til at yde gratis arbejde gennem kundesupportchat, når de kun får betalt provision baseret på salg, uden timepris. Historien er udgivet af The Verge sidste april 14. Over fire uger senere blev en af ​​eksperterne fyret. 

Af de dusin eksperter, der blev interviewet, var det kun Jennifer Larson, der gav tilladelse til at blive navngivet. Men en dag efter The Verge-historien kom ud, fik hun besked om midlertidig suspension. Ibbu fyrede hende fire uger senere, The Verge rapporteret. Opsigelsen har dog intet at gøre med den nævnte historie, hævdede en unavngiven Ibbu-talsmand. I erklæringen sendt fra virksomhedens e-mail-adresse angav Ibbu, at Larson delte "tredjeparts" indhold med Ibbu-besøgende, hvilket "udgør et væsentligt brud på serviceaftalen."  

Larson er ikke den eneste ekspert, der var tilbage i tvivl om, hvorvidt det førte til deres opsigelse af at udtale sig om spørgsmålet. To andre blev afskediget fra Samsung Mobile "missionen" efter interaktion med The Verge. Yderligere blev en anden ekspert, der delte historien på LinkedIn, også opsagt. Ikke desto mindre fik de lov til at tage andre Ibbu-job, hvis de ønskede det.

Historien, der gik forud for disse opsigelser, afslørede, at disse eksperter, der skulle tjene gennem provision på salg, skulle arbejde gratis ved at besvare kundesupport. Ideelt set bør Ibbu-chat kun være eksklusivt for online shoppere, der er interesserede i at købe. Ydermere siger et officielt uddannelsesdokument, som eksperter modtager (som bærer Samsung- og Ibbu-logoer), "besvar ikke kundeservicespørgsmål." Ikke desto mindre hævder historien, at Ibbu og Samsung angiveligt opfordrer eksperterne til at forsøge at omdanne kundeservicechat til salg. Dette giver virksomheden et salgsteam med gratis kundeservice, sagde eksperter.   

Ibbu forklarer, at der faktisk var nogle kundeservice-relaterede forespørgsler, der omgår deres automatiserede chatbox-filtre, som har til formål at videresende købsanmodninger til eksperter og udelukke kundeserviceforespørgsler. Personalebureauet hævdede dog, at disse anmodninger udgør knap 2.5 % af de chats, som Ibbu-eksperterne har taget. Dette tal er langt fra Larsons skøn, som sagde, at det er tættere på 25%. Andre eksperter hævdede endda i de seneste måneder, at de kunne bruge et helt skift på kun at få kundeservicechat.  

Derudover har kunder muligvis ingen anelse om, at de bliver omdirigeret til eksperter, som ikke har nogen uddannelse i kundesupport og ikke bliver betalt for at gøre det, men som forventedes at gøre det. Manglende opretholdelse af kundetilfredshed for at håndtere disse bekymringer kan føre til en eksperts endelige opsigelse. Det betyder, at eksperterne kan få dårlige vurderinger for at udføre gratis arbejde. 

I mellemtiden insisterede en unavngiven talsmand fra Samsung på, at den ikke har nogen rolle i Ibbus ansættelses-, personale- og personalebeslutninger og opsigelser, fordi eksperter fra Ibbu ikke var ansat af Samsung.